O futuro do relacionamento com clientes está no passado

Estratégia e a operação de relacionamento com clientes são diferentes e complementares, a primeira se baseia no passado e a segunda olha para o futuro.

Sempre que vejo a palavra futuro sendo usada em algum contexto explicativo, fico imaginando quão longe este futuro pode estar do presente. Também percebo que esta palavra é frequentemente usada para descrever contextos muito subjetivos. Por exemplo, já estou me aproximando do meio século de vida e desde criança ouço dizer que o Brasil é o país do futuro, ou então que devemos cuidar na natureza pensando no futuro de nossas crianças. Pois bem, entendo que eu sou hoje o meu futuro de 40 anos atrás (difícil de compreender?), mas estas frases continuam valendo sem problemas, certo?

Mas o que tudo isso tem a ver com relacionamento com clientes? Recentemente li um artigo em um importante veículo de negócios onde o “futuro do relacionamento com clientes” foi abordado, entre outros assuntos que um empreendedor/empresário deveria estar atento. Ler o artigo me causou um certo desconforto e fiquei digerindo aquele conteúdo durante um tempo buscando compreender o principal ponto para reflexão e porque deveríamos pensar no futuro de relacionamento com clientes.

Por querer demonstrar como deveria ser o futuro de algo, o artigo acabou explorando muito a questão da evolução tecnológica e o quanto as empresas deverão usufruir disso para, cada vez mais, automatizar o relacionamento e o atendimento com seus clientes. A principal justificativa para isso é que os clientes mesmo hoje já são muito mais “empoderados” por conta da disponibilidade tecnológica e de informações e, por conta disso, se tornarão cada vez mais céticos e querendo menos contato com as empresas. Sinceramente, não concordo com esta visão e também tenho meus pontos de vista sobre esta automatização, principalmente no que se diz respeito aos canais de atendimento, como escrevi no meu último artigo.

Infelizmente, o mercado ainda mistura estratégia de relacionamento com clientes com a operação de relacionamento com clientes e, por ser mais tangível, a operação ganha muito destaque e é promovida à estratégia. Por exemplo, a implantação de um chatbot ou mesmo de “Inteligência Artificial”, vira estratégia quando são apenas questões táticas/operacionais. São importantes, claro, mas são também apenas um pedaço de um todo que deve ser muito maior.

Pensar em estratégia de relacionamento de verdade é difícil, menos tangível e, principalmente,  dá muito trabalho, pois requer que a empresa gaste tempo olhando com sinceridade para dentro do próprio negócio, para suas escolhas, seu propósito, erros, acertos, aprendizados e todas estas coisas estão sempre ligadas ao passado da empresa, pois são a sua história (e história é passado).

Em outras palavras, quer construir o futuro do relacionamento com seus clientes? Então, olhe, sim, para a parte operacional e para a evolução tecnológica, mas jamais se esqueça do seu passado para construir uma estratégia de fato sustentável e que seja maior do que uma simples implantação de uma tecnologia nova.