O ‘caminho do meio’ no Relacionamento com Clientes

Em tempos de mudança, como manter o equilíbrio entre propósito, autocentramento e relacionamento com clientes?

Segundo Sachs e Kundu é necessário que as empresas encontrem rapidamente um balanço entre:

  • Lucro e Propósito
  • Hierarquia e Rede
  • Controle e Empoderamento
  • Planejamento e Experimentação
  • Privacidade e Transparência

Incluo mais uma opção a esta lista:

  • Autocentramento e Relacionamento com Clientes

Este conteúdo veio hoje pela manhã de um dos meus sócios, via WhatsApp, através de um infográfico que me chamou a atenção.

Investigando um pouco, descobri que o material trata de uma adaptação visual feita por Tnmay Vora baseada em um artigo de Aaaron Sachs e Anupam Kundu do site Thoughtworks (https://www.thoughtworks.com/insights/blog/unfinished-business-organizational-transformation) sobre Transformação Organizacional – Uma sopa de letras de nomes!

Evitando quebrar direitos autorais sobre a imagem, indico o link da imagem original disponível em https://qaspire.com/2015/11/23/mindset-shifts-for-organizational-transformation/.

No artigo original, os autores tratam da necessidade das empresas em conciliar e balancear ‘coisas’ conflitantes dentro das organizações. Na interpretação de Tanmay, entretanto, ele faz uma tradução de um “Ponto de situação atual” para uma “Evolução”. Algo como um De => Para.

Sim, é sedutor, falar de prosperidade seguindo exclusivamente o propósito, excluindo o lucro, criamos assim, porém, algo insustentável economicamente.

Em tempos de mudança, é natural (e necessário) querermos descartar o que já não nos serve mais. O ponto que destaco, é termos cuidado para não jogar a água fora com o bebê ainda dentro.

Quando se tem a perspectiva de que o passado pode e deve ser integrado, transformamos erros em aprendizado e aprendizado em sabedoria.

O que mais me chamou a atenção neste conteúdo foi a clareza de que ainda vivemos em um modelo incompleto. Me lembro com alguma clareza das aulas de administração de que um bom profissional era aquele capacitado em P.O.D.C.C. – Planejamento, Organização, Direção, Controle e Coordenação. Na minha visão isso tudo ainda continua sendo válido, mas precisa ser revisto e complementado.

Dentro do Relacionamento com Clientes vejo a dificuldade de atender ao outro e ao mesmo tempo a si mesmo – como empresa. Caminhamos tão longe na direção do autocentramento que agora parece que colocar o cliente no centro será a solução de todos os problemas.

Nossa proposição de ‘caminho do meio’ tem sido duas iniciativas para tentar sair deste imbróglio: coloque, sim, o cliente no centro, mas ao mesmo tempo avalie o centro onde você se encontra, isso é, qual o seu propósito como empresa. Avalie, ainda, a distância que você está deste propósito.

Um exercício simultâneo de olhar de dentro para fora e de fora para dentro.

Como uma referência final, deixo o caso de Tesla e Edison que chegaram a trabalhar juntos e viraram opositores em suas ideias quando se tratava da escolha do modelo de correntes elétricas.

Sobre Tesla, o que eventualmente poucos se dão conta é que sim, ele tinha absoluta razão quando postulou que a corrente alternada seria a solução para transmissão de energia em grandes distâncias. Sobre essa questão, há, inclusive, a história onde Thomas Edison (seu primeiro empregador na América) estabeleceu um embate  – literalmente sangrento – levando à morte um elefante, para provar que a corrente contínua, entretanto, seria o futuro da humanidade.

No caso… os dois estavam certos. Apenas como referência, praticamente todos os nossos equipamentos eletrônicos são baseados em corrente contínua, bem como a transmissão de energia em longas distâncias chega até nossas casas através de corrente alternada.

E em sua empresa, como está o equilíbrio entre Propósito, Autocentramento e Relacionamento com Clientes?

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