Nós ferramos tudo!

A fraude da Volkswagen pela ótica do relacionamento com clientes.

O recente caso da fraude, em escala mundial, na manipulação dos dados de controle de emissão de poluentes da Volkswagen, fartamente divulgado e explorado na mídia, me fez pensar no que se passou na mente dos líderes da empresa para deixar isso acontecer. Mas a frase que usei no título deste artigo, dita pelo presidente da Volkswagen nos EUA, resume bem o que com certeza deve estar passando na mente deles agora. Veja o vídeo abaixo:

Estima-se que mais de 11 milhões de carros da Volkswagen tiveram o controle de emissão de poluentes adulterado e o mercado começa a estimar também os valores das multas e indenizações, que já estão na casa das dezenas de bilhões de dólares. Questiona-se agora a quanto tempo esta prática acontece e se outras montadoras teriam agido da mesma forma.

A pergunta que sempre me faço em situações como esta é: Por que mesmo?

Obviamente, não deve ser para ferrar tudo, como disse este executivo, nem para ver as ações da empresa despencar, seus carros proibidos de serem vendidos, a imagem da marca manchada, fora os prejuízos bilionários e os empregos perdidos.

Talvez a resposta fosse: Para aumentar os lucros. Mas será que os lucros a mais com a fraude justificavam o risco a qual a marca e os próprios executivos foram submetidos?  E as consequências que virão a partir de agora, que ainda são imensuráveis?

Mas vamos agora trazer este problema para a ótica do relacionamento.

Costumo falar que o “gigantismo” de algumas empresas, como é o caso da Volkswagen, pode, muitas vezes, mais atrapalhar do que ajudar no relacionamento com os clientes e com a sociedade como um todo.

A empresa acaba sendo tão grande que, para se manter assim ou crescer ainda mais, os interesses de acionistas e principais executivos, que buscam altos lucros no curto prazo, acabam direcionando os objetivos e se transformam no sentido da existência e das decisões diárias de todos eles. E isso cega!

Nesta equação de busca incessante pelo lucro, os clientes acabam invariavelmente sendo considerados apenas como pessoas que devem ser convencidas pelo marketing a consumir os produtos da empresa em todo momento e, se possível, sem ter que pensar muito. Acredito e defendo que isso não é sustentável e quando este comportamento se mantém durante muito tempo, uma hora a casa cai! Como o que aconteceu com a Volkswagen.

Vender e lucrar são importantes, claro. Nenhuma empresa sobrevive muito tempo sem ter lucro. Também o busco na minha empresa. E também é importante para os clientes e a para a sociedade que as empresas tenham lucro, pois assim, elas conseguirão evoluir seus produtos e serviços. É um ciclo que, se não houvesse a ganância no meio, seria virtuoso e traria benefícios para todos.

Está na hora das empresas e dos executivos começarem a mudar este pensamento do lucro. E, para isso, tenho para você que é empreendedor, acionista ou executivo de uma grande empresa, três sugestões poderia chamar também de desafios:

  1. O lucro deve ser conquistado sempre de maneira íntegra, ou seja, não deve ser conquistado ou aumentado em função de um prejuízo do cliente, do concorrente ou da sociedade em geral.
  2. O lucro deve ser sustentável. E sustentável, neste caso, significa que muitas vezes ele deverá ser menor no curto prazo para ser maior no longo prazo.
  3. Reflita bem antes de recusar as duas primeiras sugestões. Pense que talvez um dia seja você que tenha que falar para a imprensa, para seus familiares e amigos ou mesmo para si próprio no espelho: “Eu ferrei tudo”!
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