No relacionamento, o Opt-out também é uma opção

Consciência, transparência e relacionamento: obrigações das empresas ou direitos dos clientes?

Sem querer ser cansativo com o tema, novamente gostaria de abordar aqui a nova lei de proteção de dados pessoais e suas implicações no mercado. Mas agora falando especificamente sobre a questão do opt-out de um cadastro.

Sim, li as 26 páginas do documento da lei, além de participar recentemente de um fórum de discussão sobre ela, e a conclusão simples a que chego é de que no fundo, a lei nasceu e se resume apenas no opt-out

Digo que a lei nasceu por causa do opt-out porque se “desde o início” o mercado tratasse com mais seriedade e respeitasse realmente o opt-out das pessoas para ações de comunicação, a lei não precisaria ter sido criada, já que uma empresa só usaria dados de pessoas que realmente gostariam de receber informações dela. Mas isso seria simplificar demais a visão, certo? Portanto, gostaria de ampliar um pouco mais a visão do que realmente é um opt-out.

Existe uma prática (quase uma convenção) de mercado atualmente que considera, por exemplo, que se a empresa captou (ou conseguiu) o e-mail ou número de celular de uma pessoa, mas não tem o opt-in ou opt-out explícito então, considera-se que existe um soft opt-in, basicamente uma leitura técnica do ditado popular “Quem cala consente”. Não vejo um grande problema nisso se sempre recomendei que no primeiro contato a empresa buscasse obter o opt-in consciente da pessoa, mas esta  boa prática nem sempre acontece. Agora, com a lei, terá que ser realmente implementada sempre. Em outras palavras, acabou o “Quem cala consente” para entrar o “Quem cala não sabe ainda se consente ou não”, ou definindo um termo técnico como o mercado gosta, soft opt-out.

Na prática, isso significa que se sua empresa possui uma base de dados, mas não possui o opt-in e nem o opt-out e não quer realizar uma ação para dar consciência aos seus clientes e captar o opt-in para continuar se comunicando com ele, considere então que todos são opt-out e não use estes dados para nenhum tipo de ação de comunicação, simples assim.

Tenha em mente também que existem três palavras-chave que devem dirigir tudo isso: consciência, transparência e relacionamento.

Consciência porque agora as pessoas precisam saber por que e para que seus dados serão captados e deverão aceitar isso ou não. Não deixar isso claro não é mais uma opção para as empresas.

Transparência porque deixar claro o uso do dado é uma obrigação, mas fazer isso de maneira clara também. Ou seja, acabaram-se aqueles textos longos que ninguém lia e apenas clicava nos “Aceito….” em formulários na Internet. Acabaram-se também as opções pré-preenchidas de opt-in nestes mesmos formulários. Acabaram-se as manipulações.

Relacionamento porque no fundo, a consciência e a transparência vão trazer para as empresas apenas aquelas pessoas que realmente querem se relacionar com ela, e isso vai exigir das empresas muito mais estratégia e conhecimento sobre seus públicos. Muito mais do que elas por acaso acham que já possuem e sabem atualmente.

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