No Relacionamento com Clientes, para ter paz é preciso aceitar a guerra

Quando tentamos pensar com a cabeça do cliente, compreendemos suas aflições e intenções e a guerra pode se tornar uma aliança

O que você faria se sua empresa tomasse a decisão de melhorar o relacionamento com seus clientes, mas no momento em que fosse dado o primeiro passo nessa direção, a sensação é a de que o cliente está “jogando contra”?

Antes de seguir adiante, gostaria de ‘afinar’ a colocação de palavras mais fortes que escolhi para o título do post de hoje.

Quero diferenciar aceitar que não é o mesmo que concordar ou participar da guerra.

Aceitar, no contexto em que coloco, significa compreender que eventualmente o cliente pode ter raiva da empresa, de que por decisões e ações equivocadas que eventualmente foram tomadas no passado, o cliente quer ‘se vingar’, iniciando uma guerra.

Com esta compreensão, e sem julgamento de quem está certo ou errado, apenas aceitamos que a relação está neste ponto. Sabemos de partida que não é pelo fato de a empresa escolher um grau de melhora na relação com seus clientes que essa nova realidade será implantada como em um passe de mágica.

Concordar, ou melhor, não concordar, significa que entendemos que escolher a guerra é um equívoco por parte do cliente, mas como empresa, não nos colocamos nem como vítimas ou algozes nem tampouco como inocentes, e desta forma, apenas observamos a guerra, sem fazer parte dela.

Conforme o tema Big Data e Relacionamento com Clientes vai se expandindo nas empresas, também feridas e erros do passado são expostos e podem, eventualmente, colocar tudo a perder.

Para quem esteve calado por tantos anos (no caso, o cliente) sem a possibilidade de ser ouvido ou no mínimo expressar-se, é necessária uma pequena rachadura para que uma enxurrada de informações, colocadas de forma adequada ou não, para que confusões e mal-entendidos se formem.

Com o advento da internet, estamos vivendo um momento de exposição e compartilhamento ímpar em nossa sociedade. Embora a rede comercial já tenha mais de 20 anos, minha visão pessoal é que ainda estamos no início dessa ‘brincadeira’.

De uma forma natural, estamos todos aprendendo a lidar com o que é adequado ou não a respeito de: onde, como e para quem compartilhar informações. Igualmente também estamos aprendendo a lidar com excessos na forma de expressão como aqueles anúncios do tipo: “Conheça o segredo da senhora de 70 anos que foi processada por celebridades por parecer ter 25” !!

Em um cenário onde se dá voz a quem teve pouca oportunidade de falar, a guerra é um caminho – embora equivocado – aparentemente natural.

O caminho que temos proposto para esses momentos permanece o mesmo:

  • Retorne a sua essência, isto é, tenha claro o seu Why;
  • Respeite seu cliente, antes de começar um diálogo, peça opt-in, que hoje já não é mais uma questão de boa fé, mas também legal;
  • Organize seus dados relacionados aos clientes e prospects;
  • Unifique a sua fala. O chamado ominichannel ainda é mais um desejo do que uma realidade na maior parte das empresas, mas para aqueles que permanecerem no jogo, será um requisito indispensável;
  • Divirta-se enquanto faz tudo isso. Embora para muitos o jogo corporativo seja um modelo de vida e morte, este tipo de abordagem está fazendo cada vez menos sentido. Aliás fazer algum sentido é o que pessoas e empresas tem procurando cada vez mais em seu dia-a-dia.