No Relacionamento com Clientes, don’t oversell

O que predomina na sua empresa junto a seus clientes: o modo servir ou o modo vender? Já pensou em equilibrar as duas coisas?

Tive um chefe que costumava chamar a atenção para o momento de saber ‘parar de vender’. Ele tinha um tino especial para identificar o momento em que a venda já estava feita, mesmo sem ter ainda um contrato assinado. Ele havia desenvolvido essa habilidade tanto por capacidade pessoal quanto por uma visão comercial. Ele costumava dizer: “don’t oversell ou você pode perder uma venda já feita”.

Me lembrei dessa experiência dias atrás quando descia no desembarque do aeroporto e fui, pela enésima vez, abordado pelas moças do serviço alternativo de transporte do aeroporto.

Caso você não saiba do que se trata, alguns aeroportos oferecem há alguns meses serviços de transporte além dos costumeiros táxis e ônibus locais.

O desafio natural de qualquer negócio é quebrar aquela barreira da primeira compra/ utilização. Como forma de quebrar essa barreira, a empresa escolheu colocar um grande banner informando que o serviço é 30% mais barato do que o taxi, além de ‘moças-gravação’ que ficam repetindo essa mensagem para todo passageiro que passa pelo local.

Testei o serviço há alguns meses e fiquei impressionado com a qualidade, do atendimento, dos carros, do serviço em geral. Mesmo utilizando na maior parte das vezes o serviço de ônibus disponibilizado pelo bureau de turismo local, sempre que possível dou preferência a este serviço ao invés do taxi convencional.

Nesta última semana o que me incomodou é que eu cheguei para comprar o ticket e ao invés da moça efetuar a venda ela ‘tocou a gravação de aquisição’ como se aquela fosse minha primeira vez. Me senti abordado por aquele pessoal de venda de assinatura de revista que fica procurando ‘vítimas’ nos locais de grande circulação.

Embora o serviço ainda seja relativamente novo, ele já tem clientes – assim como eu –, mas o ímpeto de vender permanece maior do que o de atender bem a clientela fiel.

Principalmente no mundo digital essa tem sido uma prática desmedida. Há alguns dias recebi e-mail da cia aérea com a qual costumo viajar, com promoção de passagem de uma viagem que havia acabado de efetuar a compra. Olhando pela perspectiva da tecnologia é facilmente compreensível o que aconteceu: eu entrei para fazer uma consulta de passagem, dei um clique errado e refiz a consulta. Ao final realizei, não uma, mas duas compras, mas a “inteligência artificial” não foi tão esperta quanto deveria.

O modelo atual de marketing baseado em réguas e ‘gatilhos’ funcionam muito bem apenas para aumentar a venda, mas ao longo do tempo tende a gerar resultados cada vez menores, por um simples motivo: eles são “espertos” e não realmente inteligentes.

Boa parte das ferramentas está tentando vender para quem já comprou a marca. Relacionamento é parte trabalho diário, parte disponibilidade e boa vontade, e uma grande parcela com o real interesse de servir.

Depois da venda realizada, esse meu chefe costumava apertar toda a equipe para que a entrega começasse o quanto antes. Ele queria por em prática o ‘modo servir’ e desligar o ‘modo vender’.

Em toda relação comercial, chega o momento onde é preciso parar de vender e começar a entregar aquilo que se vendeu.

E na sua empresa, como anda esse equilíbrio?