No Relacionamento com Clientes: decifra-me se puderes.

Será o relacionamento com clientes uma ciência exata?

Gosto da frase que abre o livro Criando União, de Eva Pierrakos que diz: “Se a vida é uma escola, relacionamentos é sua universidade”.

Ao longo do tempo, depreendi um par de coisas desta frase. Uma delas diz respeito à diferença entre “comprar” conhecimento e “vive-lo” na prática.

O tema não é novo, Edgar Dale, em 1946, introduziu o que ele chamou de o Cone da Experiência. Em resumo, ele dizia que em uma escala crescente, ler faz com que a pessoa guarde aproximadamente 10% do conhecimento, enquanto simular ou fazer a coisa real, eleva esta taxa para algo em torno de 90%.

Tenho visto muita gente comprando conhecimento sobre relacionamento com clientes. Muitas técnicas, ‘sacadas’, programas de prateleira, entre outras ferramentas de acesso fácil. É verdade, até o Marcio e eu em nossa empresa vendemos este tipo de conhecimento. A diferença é tipicamente o que e como ele é oferecido. Se você tem ou já cuidou de filhos durante a sua jornada, sabe que livros, dicas e referências, são apenas isso: referência.

Descobri recentemente o que significa o resultado prático de um árduo trabalho de relacionamento entre empresa e cliente.

Há alguns dias, em uma reunião de trabalho, chegamos a um ponto de dar o próximo passo no relacionamento com os clientes de uma das empresas que atendemos. Foram literalmente anos de organização de dados, atendimento direto ao cliente, programas de relacionamento bem e mal sucedidos, sites e fãs pages aos montes. Enfim, um par de tentativas e erros com um único objetivo: atender melhor o cliente. Ao final da reunião, cheguei à conclusão de que a ‘infraestrutura e o saneamento básico’ estavam mais do que organizados para dar o próximo passo.

O que mais me chamou a atenção, porém, foi o fato de que durante todo este tempo a empresa criou um legado que jamais poderá ser copiado ou replicado até mesmo por um concorrente direto. Esta empresa tem hoje a base do relacionamento. Enquanto a empresa esteve ‘organizando a casa’, ela se manteve firme no trato e no respeito ao seu público. Este falar e ouvir foi pouco-a-pouco sendo traduzido em bits and bytes. Vi na prática que o tal do Big Data não é nada se a empresa não é capaz de enxergar pessoas através da tela do computador.

A experiência de se relacionar é intransferível e estritamente pessoal. Esta mesma empresa comprou há algum tempo um segundo colocado de mercado e descobriu rapidamente que o relacionamento que até então era um sucesso, não poderia ser replicado. Descobriram a duras penas que o trabalho deveria partir novamente no zero para este novo grupo de clientes. É… relacionamento leva tempo e dá trabalho.

Cryptex by Leonardo e Giovanna Barci (Image courtesy of Leonardo e Giovanna Barci/Creative Commons)

Enquanto essas experiências se passaram diante de mim, minha filha mais nova me pediu para construir um Cryptex. Sim, aquele mecanismo de chaves e segredos do Código Da Vinci. Descobri também a duras penas que um vídeo de 15 minutos do tipo faça você mesmo pode significar fácil-fácil 15 horas de trabalho ou mais.

Ao fim, chego à conclusão de que relacionamento não é uma ciência exata. Ao mesmo tempo, a exatidão dos números (e dos bancos de dados) te ajudam a saber onde você está no relacionamento, onde pode ir e como chegar lá. Como diriam os americanos, nada mais certo do que o tal do Walk the Talk.

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