Meu cliente QUER ou PRECISA comprar meu produto?

Você olha com sinceridade para seu cliente a fim de entender se ele consome da sua empresa porque quer ou porque precisa? Como diferenciá-los?

O seu cliente QUER ou PRECISA ser seu cliente? Esta pergunta pode parecer meio estranha, mas antes de continuar a leitura deste artigo, gaste alguns segundos pensando nela.

É cada vez mais comum as empresas adotarem o discurso de Customer Centricity, ou seja, o seu cliente no centro do seu negócio. Mas em muitos casos, isso fica mais no discurso do que na prática, principalmente em grandes empresas onde o próprio gigantismo delas é o maior impeditivo para que de fato este desejo se concretize de maneira verdadeira e eficiente.

Mas ainda que uma empresa caminhe para verdadeiramente colocar o seu cliente no centro da sua estratégia de negócios e de relacionamento, nem sempre ela parece querer entender (ou aceitar) de verdade o motivo pelo qual o cliente chegou até ela. O problema é que este motivo, que nem sempre é tangível, fará toda diferença sobre a forma com que o relacionamento entre a empresa e o seu cliente vai acabar por se desenrolar ao longo do tempo e será também o motivo pelo qual a pessoa deixará de ser cliente da empresa.

Volte agora para a pergunta do início do artigo e tente trazer para a realidade da sua empresa. O seu negócio atrai clientes porque eles querem (e se sentem satisfeitos) quando consomem da sua empresa ou porque eles precisam (no caso, sem muitas alternativas) consumir da sua empresa?

Vou exemplificar com o mercado de seguros. Qual será o percentual de clientes de uma seguradora que realmente gostaria de adquirir um seguro contra roubo de carro? O que motiva o cliente neste caso? No fundo, creio que sabemos a resposta. Todos gostaríamos de viver em uma cidade segura para podermos gastar nosso dinheiro com coisas que nos dê mais prazer, certo?

Em alguns segmentos, principalmente na parte de serviços como o de seguros, bancos, saúde, telecom e alguns outros, este cenário acaba sendo desafiador, mas pode fazer parte do jogo, afinal, como no exemplo acima, vivemos em uma sociedade insegura então apesar de não ser algo que deixa ninguém radiante e satisfeito, comprar um seguro traz uma sensação momentânea de tranquilidade que é repensada sempre a cada renovação (um belo desafio para as seguradoras).

Mas o que fazer então? Por enquanto vou deixar abaixo duas provocações, pois pretendo voltar a este tema em breve para trazer dicas e boas práticas.

1 – Reconheça e aceite o fato de que alguns ou muitos dos seus clientes, dependendo do segmento da sua empresa, não gostaria verdadeiramente de consumir de você. E cuidado porque, em alguns casos, a própria empresa estimula e amplia este cenário com “estratégias” (que chamo de artimanhas) de vendas casadas, por exemplo, condicionando, mesmo que de maneira leve, um cliente a consumir um produto que ele não quer e nem precisa juntamente com outro que ele precisa ou eventualmente quer. Ah, mas venda casada já é algo proibido e previsto no código de defesa do consumidor. Sim, verdade, mas muitas empresas não respeitam isso e “maquiam” suas atitudes.

2 – Monte sua estratégia de relacionamento respeitando e diferenciando os seus clientes entre os que querem e os que apenas consumiram da sua empresa porque precisavam. Mas como saber diferenciá-los?

Se você possui dados dos seus clientes, basta mudar o mind set padrão dos modelos de segmentação de clientes mais usados, colocando uma pitada de feeling e sinceridade levando em consideração a primeira provocação e isso já será um excelente começo.