Life as a Service. Como consumimos os produtos atualmente?

A relação entre cliente e fornecedor é eterna, independente do modelo de negócios. E é este relacionamento que mantém uma empresa viva.

Já parou para pensar em como muitos modelos de negócios evoluíram nas últimas décadas? E a cada ano este movimento acelera cada vez mais e de forma muito louca, inclusive fazendo com que alguns modelos morram antes mesmo de se consolidarem simplesmente porque a avidez e a rapidez que o mercado exige atualmente, muitas vezes não dá nem tempo para um amadurecimento ou uma evolução natural de uma ideia. E tenho minhas restrições com a alta velocidade de algumas coisas no mercado, pois sinto que é quase como se quiséssemos que um bebê já nascesse sabendo ler e escrever antes mesmo de saber falar.

Mas muita coisa já mudou e vem se consolidando e até mudando alguns hábitos e culturas. E muitos destes modelos de negócios trazem o conceito de serviço contrapondo ao modelo de propriedade. Ou seja, ao invés de ter algum bem ou produto, você passa a utilizá-lo no modelo de serviço ou aluguel. É o que chamamos de Life as a service.

Uma boa referência sobre isso é um TEDx de 2013 do Murilo Gun, onde ele apresenta este conceito, que basicamente define que o que as pessoas querem é acesso ao benefício do produto e não necessariamente à propriedade do produto. Invista alguns minutos assistindo porque vale a pena.

E é este movimento que vem possibilitando a consolidação de algumas empresas como Airbnb e Uber, mas não apenas elas. Se pesquisarmos um pouco, vamos encontrar vários outros serviços que seguem na linha da mudança de um modelo anterior de propriedade, como a “assinatura” de filtros de água da Brastemp, aluguel de bicicletas nos parques de São Paulo, assinaturas de softwares como os da Adobe ou o Office, entre outros.

Mas claro que não considero que este conceito substituirá totalmente o conceito de propriedade. O próprio Murilo mostra isso de alguma forma quando define uma matriz com 4 grupos de produtos: 1 – Baixo custo e baixa utilização, 2 – Baixo custo e alta utilização, 3 – Alto custo e baixa utilização e 4 – Alto custo e alta utilização.

Considero que o modelo de propriedade ainda será necessário até por uma questão de equilíbrio de preço (demanda e oferta) ou mesmo para justificar investimentos para a própria evolução dos produtos. Por exemplo, para o Airbnb funcionar segundo o seu propósito, é necessário que existam os proprietários dos imóveis e não apenas quem quer alugar. Ele não será sustentável se não for neste modelo, aliás. E o Uber ou o que virar isso no futuro poderá, realmente, afetar o volume de carros vendidos, mas confesso que tenho minhas dúvidas se realmente as futuras gerações não irão querer ser donos de carros (ou o que eles virarem) como vêm sendo pregado.

Acredito que o desejo de propriedade é natural do ser humano, por isso, em alguns sistemas políticos ela é proibida (não precisaria proibir se assim não fosse, certo?).

Ou seja, na minha opinião o conceito de Life as a Service é muito bom e ele vai funcionar para alguns segmentos de mercado, como já está funcionando, aliás, mas exatamente porque existirá também o conceito de Propriedade, e um alimentará o outro.

E o que isso tem a ver com relacionamento com clientes? Simplesmente tudo, porque em qualquer modelo existirá uma relação entre fornecedor e cliente. E no modelo Life as a Service, mais do que nunca, o cuidado com o relacionamento e com a experiência do cliente em cada detalhe é o que manterá o negócio vivo.