Experiência do cliente – Falar é mais fácil do que fazer

Metas de vendas, de crescimento, arrogância e miopia corporativa ou mesmo falta de planejamento. Tudo isso prejudica a experiência da pessoa com a marca.

Gosto muito de ir em padarias, creio que já falei isso aqui em algum artigo no passado. Para mim, nada melhor do que um pão na chapa e uma média pela manhã, sempre acompanhado de mais algum SVA (sigla usada no mundo de Telecom para Serviço de Valor Agregado), que é como chamo os acompanhamentos, como um docinho diferente, por exemplo.

Para mim, ir a uma padaria é viver uma experiência, mesmo que seja a mais singela. Por isso, é frustrante cada vez que vivo uma experiência ruim, mas principalmente quando a promessa do contrário é grande.

As padarias mudaram muito nos últimos anos e algumas passaram por uma transformação tão grande na busca por diferenciação que algumas delas simplesmente deixaram de ser padarias. É o caso da Benjamim Abrahão, uma das mais tradicionais de São Paulo que foi vendida e passou por uma grande transformação. Virou uma rede e mudou até de nome. Agora chama-se Benjamin – a Padaria. Toda esta mudança da padaria, inclusive virando rede, ou seja, com a necessidade de expansão, tem deixado, talvez inconscientemente, a experiência do cliente em um segundo plano.

Para ilustrar isso, quero contar um caso que aconteceu comigo recentemente. Estava com meu sócio na avenida Paulista e resolvemos tomar um café antes de uma reunião. Procurando um lugar, casualmente vi a padaria e me chamou a atenção. “Nossa, o Benjamim também na Paulista?”. Não tive dúvidas e entramos. O ambiente, apesar de moderno e bem decorado, era extremamente pequeno tanto em largura como em comprimento, o que tornou difícil a simples tarefa de entrar e sair do local. Mas, queria experimentar e segui em frente, buscando um lugar para sentar. Apesar de moderno, não havia conforto nos móveis e, com o espaço limitado, precisei levantar do meu banco para a pessoa que estava ao meu lado conseguir sair da mesa. E na hora de pagar, também o suplício, já que o local estava cheio e a fila do único caixa se misturava com a fila de pedidos do balcão e já estava saindo da loja.

Não sei exatamente qual a estratégia da empresa na abertura de um espaço tão pequeno em local tão movimentado. Talvez a ideia de que ali não seja um lugar de consumo, mas apenas para comprar e levar mas, para isso, a tarefa não seria fácil. Acredito que prever que a capacidade de atendimento não seria grande era uma tarefa fácil. Assim, por que escolher este formato justamente na avenida Paulista, com a sua enorme concentração de pessoas, considerando que a marca e o design do local as atraem, como deveria ser óbvio?

Experiência do cliente é um dos vários assuntos da moda hoje em dia nos negócios e no marketing. Mas vejo que tem sido mais fácil falar do que colocar em prática.  Não, a minha experiência ali não foi boa e reparei que várias pessoas na fila também estavam incomodadas. Talvez porque não esperassem isso de um local com o posicionamento que a Benjamim vem querendo construir. Arrisco inferir que esta loja seja o retrato da necessidade rápida de expansão da empresa, ou seja, na falta de ponto melhor, vai o que tem mesmo.

Se for isso, apesar do belo design e do posicionamento moderno, uma eventual arrogância nos negócios ou a ansiedade pelo crescimento pode deixar a boa experiência do cliente de lado pela empresa e a consequência natural será que, com o tempo, os clientes também poderão deixar a empresa de lado. Ou, pelo menos, lojas como esta.

Espero, sinceramente, estar errado e que esta minúscula loja da avenida Paulista seja apenas uma exceção. Mas uma coisa é fato na Benjamim, principalmente porque conheço muito bem a primeira unidade no bairro de Higienópolis. Apesar de hoje ela se chamar Benjamin – a Padaria, desde que foi vendida, ela deixou de ser uma padaria na sua essência.

Comentários
Deixe um comentário

Olá,

* A Abril não detém qualquer responsabilidade sobre os comentários postados abaixo, sendo certo que tais comentários não representam a opinião da Abril. Referidos comentários são de integral e exclusiva responsabilidade dos usuários que escreveram os respectivos comentários.

Preencha os seus dados abaixo ou clique em um ícone para log in:

Logotipo do WordPress.com

Você está comentando utilizando sua conta WordPress.com. Sair /  Alterar )

Foto do Google

Você está comentando utilizando sua conta Google. Sair /  Alterar )

Imagem do Twitter

Você está comentando utilizando sua conta Twitter. Sair /  Alterar )

Foto do Facebook

Você está comentando utilizando sua conta Facebook. Sair /  Alterar )

Conectando a %s