Eu faço a minha parte e você, não faz a sua?

No relacionamento com o cliente é fundamental observarmos se cada lado está fazendo sua parte. Entenda a importância desta análise aqui.

Temos em casa uma daquelas máquinas de café expresso com cápsulas. Para evitar citar o nome da marca, vamos chamar de Café EspressoÒ.

O utensílio chegou em casa com nossa afilhada, quando ela veio morar conosco. Talvez sem ela, eu dificilmente teria me aventurado a experimentar uma xícara da Espresso fora de alguma reunião de negócios.

Não posso dizer que eu seja um connaisseur quando se trata de cafés, mas aprecio a deliciosa bebida, principalmente pingado com leite.

O que me chamou a atenção estes dias é que, para quem não é cliente da marca, a empresa fornece uma sacola para que você coloque as cápsulas para reciclagem e retorne à loja na compra seguinte.

Embora possa parecer um good will da marca, até onde tenho informação, o retorno das cápsulas para reciclagem surgiu de uma natural pressão social para que a empresa desse um destino aos materiais.

Sendo constituídas, basicamente, de alumínio e café, o produto tem alta qualidade para reciclagem (o alumínio praticamente não muda suas propriedades na reciclagem), o que não acontece com muitos materiais em circulação. Apenas como uma rápida referência, boa parte daquilo que hoje enviamos para reciclagem segue um fluxo chamado de downcyling, isto é, o material reciclado tem qualidade inferior ao material original enviado para reciclagem, até que não tenha mais utilidade prática.

O fato é que após alguns anos, a empresa que criou uma nova categoria e forma de se consumir café, arca hoje praticamente de forma isolada com a responsabilidade pela reciclagem. Nada de que se possa reclama, de um produto que é quase um objeto de desejo.

Nestes anos em que a máquina está em casa, tive oportunidade de experimentar diversas marcas de café (além da versão original da própria Espresso) por conta da queda da patente.

Embora o Brasil – até onde tenho informação – viva ainda à margem da legislação de reciclagem, duas tentativas, uma pelo amor (o Projeto de Lei 403/2014 que concede incentivos fiscais a empresas que fazem a logística reversa de reciclagem) e outra pela dor (Projeto de lei Lei Nº 12.305/2010 que exige esta mesma logística em casos de produtos que prejudicam a saúde ou o meio ambiente) tentam trazer o tema à tona de forma mais séria.

O que me chama a atenção nesta história toda é que é possível comprar o “Café Espresso” da sua loja de chocolates, ou mesmo do supermercado famoso, mas nestes casos, sabe-se lá quem é que irá reciclar os produtos. É, de certa forma, assumir os louros pelo lucro, mas não completamente a responsabilidade pela logística reversa.

Minha intenção com o texto de hoje não era o de finalizar com uma visão de como as coisas podem ou devem ser, mas apenas chamar a atenção de que em determinadas situações e mercados, fora do tabuleiro das leis e das regras, a situação pode não ser exatamente a mesma para todas as empresas e, consequentemente, nas relações com seus clientes.

Embora todos estejam no mesmo mercado, as regras podem variar de jogador para jogador. Se você, como empresa, sabe qual é sua posição, talvez o jogo (de Relacionamento entre Empresas e Clientes) se torne mais fácil para você.

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