Customer Experience – Correndo atrás do próprio rabo

Parece que estamos falando de algo que já deveria existir por si só, mas que ganhou visibilidade como se fosse uma novidade. O que você acha?

Imagino que você já deve ter visto pelo menos uma vez na vida um cachorro correndo atrás do próprio rabo e entende o significado conceitual deste ditado, que basicamente é o de buscar algo com muito esforço mas sem chegar a lugar nenhum.

Esta tem sido minha opinião quando escuto muita gente falando sobre Customer Experience. Mais um dos termos da moda, ele define uma busca por uma boa experiência do cliente com uma marca. Infelizmente, me parece que este tema tem sido abordado sempre com um foco muito grande no mundo digital, principalmente com as evoluções tecnológicas. Isso faz com que grandes empresas, por exemplo, criem áreas exclusivas para tratar do tema e invistam fortunas em tecnologia para, na opinião delas, melhorar esta experiência.

O problema disso é esquecer que TUDO, absolutamente TUDO o que a empresa faz está gerando algum tipo de experiência com o seu cliente. A experiência não está restrita apenas em um canal de atendimento ou mesmo na utilização do produto. Ela também acontece inclusive e principalmente em momentos onde a empresa sequer controla ou está ativamente presente.

Expandindo um pouco o conceito de Customer Experience (pra manter o termo da moda), podemos dizer então que ouvir a opinião de um amigo, ler um post nas redes sociais ou mesmo uma matéria jornalística sobre alguma marca pode fazer parte da experiência de um cliente com uma marca? Sim, acredito que sim.

Proporcionar boas experiências aos clientes tem que estar no propósito e no DNA da empresa, portanto, falar de Customer Experience apenas como uma estratégia a ser implantada (e controlada), para mim, é como correr atrás do próprio rabo. Até porque, muitas empresas pensam grande, mas pecam no básico. E uso como exemplo disso um caso recente que aconteceu comigo em uma grande empresa de serviços da qual sou cliente.

Precisei solicitar uma visita de um representante da empresa para resolver um problema do serviço em minha casa e segui todos os procedimentos normais que a empresa solicita, mas a visita só foi concretizada após o quinto agendamento (a empresa e a terceirizada responsável pela visita furaram os quatro anteriores sem aviso prévio), fora do horário previamente combinado e apenas depois de eu conseguir escalar o problema dentro da empresa por um canal não usual, também chamado de “o amigo que conhece alguém lá dentro”.

E esta empresa constantemente busca se posicionar com sendo uma empresa com uma grande preocupação com a experiência de seu cliente e principalmente do seu prospect (como forma conquistá-lo), porém, o que experimentei (e não foi a primeira vez) foi uma grande deficiência nos processos de atendimento ainda muito burocráticos e claramente voltados unicamente para uma questionável eficiência de custos em detrimento da experiência do cliente.

Portanto, se vamos falar de Customer Experience, que seja realmente uma escolha consciente na empresa do CEO ao SAC, do contrário, será apenas mais um discurso de marketing muito distante da ponta onde esta experiência realmente acontece.

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