Crescimento ou Evolução?

Evolução no relacionamento com o cliente significa de fato estreitar esta relação ou crescer no negócio?

No post de hoje parto de duas palavras que podem ou não significar a mesma coisa, e é até possível que ao longo do texto eu use alguma delas com certa imprecisão. Refiro-me à crescimento e evolução.

Então, caro leitor/cara leitora, fique à vontade para substituí-las por palavras que eventualmente lhe pareçam mais adequadas. De toda forma meu convite é que você não largue o texto pelo simples fato de, eventualmente, eu ter “pisado” em alguma destas palavras por engano.

Feita esta rápida ressalva, vamos adiante…

Nestes últimos tempos tenho estudado sobre o ecossistema de dados, não sob o ponto de vista técnico, mas sob a ótica de como ele nasceu, como está se desenvolvendo, e para onde eventualmente estamos indo – se é que seja possível acertar a direção com alguma precisão.

Já escrevi um bocado sobre os três fatores que se tornaram pilares sociais que são: a internet (ou a interconectividade de todos, e aos poucos de tudo); o acesso (e ser acessível) de forma móvel e em qualquer lugar a qualquer hora; e a banda larga para fazer tudo isso acontecer.

A estes pilares eu chamaria de “infraestrutura” do que Bill Gates concebeu nos anos 90 como a supervia da informação.

O passo que estamos dando neste momento como humanidade, é jogar para dentro deste ambiente zetabytes de dados em um volume e com uma velocidade crescente. Estamos literalmente digitalizando o conhecimento humano, senão a própria humanidade.

O passo seguinte que já estamos arranhando hoje com IP6, é conectar não apenas todos, mas tudo – da geladeira a embalagem de café.

E o que isso tem a ver com a minha empresa e com o relacionamento com clientes?

Até o presente momento, sob a ótica dos negócios, temos tido poucas, mas relevantes evoluções e muito, mas muito crescimento.

Explico:

Se você pegar invenções e descobertas como a energia elétrica e sua transmissão, a lâmpada, o carro, a televisão, o telefone, o avião e como certamente incluiria o Márcio: a Coca-Cola. Todas elas, embora tenham feito a humanidade dar saltos e alterado drasticamente a paisagem social do mundo, evoluíram muito pouco desde a sua primeira aparição.

Pegando apenas o caso da televisão, ela ganhou cores, melhorou a definição, reduziu de peso e tamanho, ganhou controle remoto, as mais novas até são chamadas de smarts. Mas, em essência, permanecem fazendo a mesma coisa que é: receber sinal de algum lugar e transformar em som e imagem em outro.

Na minha leitura até aqui, temos um mundo que foi baseado em “hardware” com alguma evolução de “software” ao longo do tempo. Mesmo este software, como é o caso das TVs, durante muito tempo foi traduzido em hardware.

Neste novo mundo, o hardware não tem mais tanta importância, ou até tem, mas tirando a Apple que ainda detém alguma espécie de monopólio sob o ponto de vista de integração (equipamento + sistema operacional + serviços), nenhuma outra marca conseguiu repetir, e neste novo mundo dificilmente conseguirá repetir este feito de dominar exclusivamente um segmento que começa a se tornar social.

A diferença de nossa história como sociedade até aqui é que os negócios e as relações com os clientes têm se baseado em coisas físicas. Na troca de bens e mesmo serviços que temos feito até o presente momento, levamos em consideração que aquilo que é físico e tangível é o que tem valor.

Estamos em um ponto de inflexão onde esta verdade já foi desafiada. A Uber não tem carros, AirB&B não tem quartos de hotéis, bem, você já sabe o resto da história.

Neste novo mundo onde subvertemos o hardware, isto é, a coisa física, em detrimento do software, a evolução está vindo da forma como conectamos os pontos – ou os bits.

E a relação com os clientes como fica?

Neste novo ambiente, a relação com os clientes deve seguir o princípio das boas relações e da evolução da própria marca. Na minha visão pessoal, as próprias empresas devem se tornar plataformas que permitam com que o hardware (neste caso, aquilo é relativamente fixo na empresa como estrutura, pessoas, fornecedores e governança) sejam “atualizados” a um ciclo de no máximo 2 anos para acompanhar também a evolução do próprio cliente.

As marcas que devem perdurar ao longo dos próximos anos não serão aquelas que apenas lançarão a maior quantidade de novos produtos (através da antiga área de P&D), mas onde a própria empresa é um novo produto ou serviço para o cliente ao longo do tempo.