Cliente, você já aceitou desculpas de uma empresa?

No relacionamento cliente-empresa, aceitar um pedido de desculpas é um estímulo mais do que positivo para todos, independente do lado que vier.

Pedir desculpas não é uma coisa fácil de se fazer. De fato, creio que ninguém gosta de fazer isso, pois significa que você errou e ninguém gosta de errar. E no meio corporativo, algumas pessoas ainda associam, de maneira equivocada, um pedido de desculpas a um fracasso profissional. Pior ainda quando este comportamento pessoal vira o comportamento da própria empresa.

Obviamente, nenhuma empresa gosta de errar e de pedir desculpas, mas o erro faz parte da vida da própria empresa da mesma forma que o pedido de desculpas também deveria fazer parte. Não, não significa que devemos então ser tolerantes aos erros, na verdade, nem vejo como uma questão de tolerância. Erro não é bom, então tem que ser evitado sempre, é claro. Mas como agir quando eles acontecem é um verdadeiro desafio para as empresas (para mim, inclusive) e já abordei este assunto em um outro artigo que você pode ler aqui.

Mas a provocação de hoje é com o outro lado da moeda no pedido de desculpas, afinal, falamos de relacionamento e ele só acontece quando existem no mínimo dois lados, certo? Se de um lado tem uma empresa tendo que aprender a pedir desculpas (mesmo que a contragosto), do outro lado tem um cliente tendo que ouvir e aceitar um pedido de desculpas (mesmo que a contragosto).

Será que como clientes que todos nós também somos, estamos dispostos a aceitar as desculpas que normalmente exigimos que uma empresa peça quando falha conosco? Ou apenas reclamamos quando elas erram e nem pedem desculpas.

Pior ainda, mesmo quando pedem desculpas, usamos isso para reforçar ainda mais a nossa indignação, como se fôssemos seres infalíveis quando estamos do outro lado da moeda?

Se, no relacionamento com clientes, errar faz parte, mesmo não sendo desejado, pedir desculpas também deve fazer (em todas as situações) e os clientes, aceitarem as desculpas também tem que fazer parte para o ciclo fechar. Afinal, um dia você pode estar do outro lado da moeda.