A Redução do Relacionamento

Sua empresa de fato se ocupa do seu cliente? Você o observa? Você o estuda de perto para além de todas as possíveis pesquisas de mercado?

Mesmo para profissionais da área de Relacionamento com clientes, às vezes me espanto com a capacidade de redução de coisas relativamente profundas. CRM e Database Marketing viraram rapidamente Big Data. Modelos estatísticos viraram Inteligência Artificial. Programação – incluindo os atuais aplicativos – viraram machine learning. Réguas de comunicação viraram estratégias de Relacionamento.

Sou casado há pouco mais de 20 anos. Um tempo longo para uma experiência de relacionamento a dois, mas relativamente curto quando se acha que não há mais nada o que aprender e/ou ensinar um ao outo. Mesmo com alguma ‘rodagem nessa estrada’, chego à conclusão de que não sei tanto quanto gostaria sobre mim mesmo, quiçá alguém que está ‘de fora’ deste corpinho dizer que me conhece.

Vejo relacionamento entre empresa e cliente sob uma perspectiva similar.

Quando um novo negócio se inicia, o manual de boas práticas diz que todo empreendedor deveria estudar seu mercado, pesquisar e conhecer seus clientes. Por mera observação, essa boa prática me parece extremamente válida, mas empreendedores que conseguem levar suas proposições à cabo, costumam ser aqueles com maior capacidade escutativa, ou seja, de pesquisar o mercado, dialogar com seus clientes ou mesmo ouvir os sinais sociais que estão descortinando no horizonte. A capacidade de ouvir é mesmo uma arte – o Márcio escreveu um pouco sobre isso na última semana.

Se, tanto no relacionamento a dois, como no relacionamento empresa-cliente achamos que sabemos tudo sobre o outro, e ao longo do tempo descobrimos que esta é normalmente uma premissa equivocada, então qual é a saída para realmente conhecer o cliente? – e quem sabe até aproveitar este conhecimento para o relacionamento a dois.

Uma das premissas que pessoas e negócios de sucesso utilizam é partir de dois opostos que podem servir, cada um ao seu tempo. Falo dos princípios: masculino e feminino – já tratei sobre isso algumas vezes aqui no blog, mas hoje vou tentar trazer algumas aplicações práticas.

Seja partindo do masculino (a habilidade de ação) ou do feminino (a capacidade de aceitação), em ambos os lados, a premissa inicial é o não julgamento, isto é, seja agindo ou aceitando, procuramos, em primeiro lugar, fazer a leitura de quem realmente é o cliente sem pré-suposições ou achismos.

Se o cliente é apenas uma persona então não há muito o que perguntar, e o relacionamento já está estabelecido. Basta decodificar o seu mapa através de gráficos e relatórios.

Se, porém, queremos nos refinar nesta arte, então precisamos nos aprofundar um pouco mais…

Se a ferramenta escolhida é o princípio feminino o caminho é sinceramente ouvir e acolher tudo aquilo que o cliente tem a nos ensinar. É observar todos os canais de contato e relacionamento com o cliente com o olhar clínico de uma mulher. É perceber o tom, a quantidade e profundidade das interações e realmente se aprofundar na compreensão do cliente. É trazer uma leitura qualitativa dos dados. É acolher os sentimentos gerados a partir da leitura e interpretação das informações que chegam até suas mãos sobre os clientes e saber que estes sentimentos são, sim, parte integral do conhecimento que precisa ser utilizado. É ter a coragem de sair de sua própria persona e vestir os sapatos do cliente e compreender quem realmente ele é. Para essa prática, pesquisas, relatórios, gráficos e afins são ferramentas a serviço de uma leitura que demandará a interpretação de um ser humano, de preferência com alguma sensibilidade para traduzir todo esse material em algo que no final simplesmente faça sentido para o cliente.

Se, por outro lado, a ferramenta escolhida for o princípio masculino, o caminho é agir a partir da melhor escolha que se pode fazer, fazendo-se um com o cliente e sendo de certa forma ‘arrogante’ neste ponto de partida e pagando o preço por suas decisões. Acho que a melhor referência que tenho para falar sobre o princípio masculino é o caso de Steve Jobs na iminência do lançamento do iPod. Ele sabia de todos os números e pesquisas sobre o produto e o cliente, mas poucos dias antes de colocar o produto nas ruas resolveu bancar uma decisão de severa redução de preço de forma unilateral partindo da empresa (representado pela sua decisão) e deixando de lado todas as informações e racionalizações sobre como as coisas deveriam ser feitas.

Se você chegou comigo até aqui, em ambos os casos, o mais adequado é compreender que dento do princípio masculino reside a semente do feminino e vice-versa. Algo profundo, mas quem foi que disse que relacionamento é algo simples e superficial?

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