A experiência do cliente acontece nos detalhes

A real experiência do cliente é orgânica e diária em uma empresa ou ela está presente exclusivamente em uma ação ou evento?

Fico satisfeito em ver que cada vez mais empresas estão colocando no seu vocabulário o termo Experiência do Cliente, mas vejo que entre a adoção do termo e a prática constante existe um grande gap.

Entendo que isso acontece porque muitas empresas ainda têm dificuldades em compreender o que significa de fato proporcional uma boa experiência para os seus clientes. O problema se complica mais em grandes empresas, onde pessoas ou áreas diferentes que tem contato com o cliente, possuem também entendimentos diferentes sobre o que é proporcionar uma boa experiência. E vivemos isso todo dia nas nossas relações de consumo. Garanto que se você gastar apenas 1 minuto pensando, deve se lembrar rapidamente de experiências ruins que teve com alguma empresa.

Recentemente tive a oportunidade de dar um pequeno depoimento a uma empresa sobre o que eu como cliente, esperava no relacionamento com ela e busquei explicar que a boa experiência aconteceria nos detalhes do dia a dia e naquilo com que muito provavelmente ninguém ou quase ninguém na empresa estaria se preocupando muito.

Mas o que significa isso então? Simples. É muito mais fácil as empresas planejarem e executarem grandes ações de experiência do que olharem com sinceridade nos detalhes do dia a dia da relação com o cliente. Por exemplo, pedir para a área de marketing criar uma ação de “experiência”, do que avaliar se o seu cliente realmente tem uma boa experiência de consumo ou de atendimento. E sendo sincero, realizar uma ação dá muito mais visibilidade pessoal para o profissional que a executa e de marca para a empresa, do que garantir que o cliente seja bem atendido no SAC.

Mas fazer uma grande ação de experiência é errado? Claro que não. Ela tem os seus benefícios muito claros, principalmente se bem planejada e executada. Um grande evento gera aproximação emocional com uma marca, gera lembranças positivas e, sim, pode inclusive gerar um aumento momentâneo nas vendas. O erro é tratar experiência do cliente apenas como um grande evento ou ação.

Se você concorda que a Experiência do Cliente acontece nos pequenos detalhes do dia a dia, como por exemplo:

  • Na navegação no seu site;
  • Em uma compra no e-commerce;
  • No e-mail ou sms recebido;
  • No uso do aplicativo da empresa;
  • No atendimento no balcão da loja;
  • Na ura ou com o atendente do SAC;
  • No uso ou consumo do produto de uma empresa, ou seja, naquela hora em que estão ali o seu cliente e o seu produto/serviço e nada mais;
  • Etc, etc e etc

E a sua empresa adotou este termo no seu vocabulário, então tenha clareza de onde estão os gaps e trabalhe diariamente também para diminuí-los ao máximo. E pode ter certeza que agindo assim, sua empresa colherá benefícios ainda maiores do que os que citei acima, com uma ação pontual. O primeiro é a consciência limpa de que está agindo com integridade e transparência com seus clientes, e o segundo é que assim, será muito mais fácil conseguir a fidelidade deles.

E o aumento de vendas? Será uma feliz consequência.