A escolha pelo bom relacionamento é corporativa e não pessoal

A escolha por praticar sempre um bom relacionamento com o cliente deve ser a primeira e principal decisão estratégica que uma empresa deve tomar.

Costumo falar que as empresas não têm projetos, mas sim as pessoas que trabalham para elas. O que significa isso? Há muitos anos trabalho prestando serviços de marketing para empresas de diversos segmentos e tamanhos e, por muitas e muitas vezes, me encontrei num cenário onde o projeto em questão era um esforço de uma pessoa ou área, e não necessariamente da empresa como um todo. E como resultado, o projeto quase sempre acabava ou se enfraquecia quando o seu “owner” deixava a empresa por algum motivo.

Mas isso é normal, você pode pensar. Entendo que sim em muitos casos, mas quando falamos de coisas com impacto mais estratégico para a empresa, considero que esta questão deveria ser olhada com um pouco mais de atenção e critério.

E a forma de olhar para o relacionamento com clientes é uma destas coisas estratégicas. Digo até que é a coisa mais estratégica para a qual uma empresa deve dar atenção.

Mas infelizmente, hoje em dia, o relacionamento com cliente ainda é encarado por muitas empresas como uma atividade ou tarefa de um departamento como o SAC, por exemplo. Em alguns casos, até profissionais que tem como responsabilidade principal vender, recebem um cargo com esta nomenclatura, como os gerentes de relacionamento de banco.

Mas relacionamento com cliente é mais do que uma área, uma nomenclatura de cargo ou mesmo um programa específico da área de marketing. Relacionamento com clientes é uma pré-condição para existência de uma empresa. Se ela existe, ela se relaciona, simples assim. Fazer então a escolha por praticar sempre um bom relacionamento com o cliente passa a ser uma decisão estratégica, a primeira e principal decisão estratégica que uma empresa deve tomar. Todo o resto do negócio deverá então ser direcionado a partir desta diretriz, inclusive os aspectos financeiros, comerciais e de produtos/serviços, por exemplo, que passam a ser secundários, por mais estranho que isso possa parecer para você. Não menos importantes, mas secundários no sentido de que se alguma decisão financeira, comercial e de produto for piorar o relacionamento com o cliente, ela deve ser tomada com muito critério.

Na youDb costumamos falar que construir um bom relacionamento com clientes leva tempo e dá trabalho e, muitas vezes, pode até custar mais no curto prazo, mas trará resultados mais sustentáveis e maiores no longo prazo, além da gostosa sensação profissional de estar fazendo o bem para o cliente.

Infelizmente, isso não é o que buscam muitos profissionais que são no dia a dia pressionados por suas empresas por resultados financeiros rápidos. Daí falo que fazer relacionamento, em muitas empresas, acaba infelizmente sendo um projeto pessoal e não corporativo.

Como mudar isso? Talvez só com uma nova geração profissionais e empresas mais idealistas e com desejo de trabalhar de maneira íntegra e sustentável para a sociedade, para depois ganhar dinheiro.

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