A empresa que é uma Mãe

Como anda a sensibilidade no relacionamento com seus clientes? Saiba como promover este importante valor dentro de sua empresa.

Segundo a música do ilustre e saudoso James Brown (It’s a Man’s Man’s Man’s World), vivemos em um mundo predominantemente masculino.

Este fato chega a ser no mínimo curioso, considerando que todo ser humano do sexo masculino tem ou teve em algum momento de sua existência o reconhecimento de sua contraparte. Naturalmente falo da mãe que o gerou.

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Há alguns dias, fazendo uma pausa para um café, vi uma cena que por pouco não me passava despercebida. Ali sentado, notei que haviam alguns garotos com aquelas caixas de engraxate oferecendo um ‘lustre especial’.

Levando em conta que estamos no Brasil e principalmente nas grandes cidades, esta seria uma cena trivial. Por algum motivo algo me chamou a atenção em um dos rapazes que, além dos serviços oferecidos, pedia algum dinheiro ou comida.

Notei que a maior parte das pessoas ali sentadas era de homens e não tinha muita dificuldade em dizer não ao rapaz. Em dado momento ele chegou a uma moça de meia idade muito bem vestida e que aparentava ser uma executiva ou algo similar. O rapaz fez sua abordagem e a moça, imediatamente, perguntou o que ele queria comer. Ele sinalizou o que desejava e a moça, então, levantou-se e fez o pedido em nome do garoto.

Enquanto o rapaz esperava o pedido, ele tirou um celular do bolso. Neste momento, senti uma certa indignação. Algo me parecia estar fora de lugar. Afinal, com um celular na mão, quem é que está realmente com o bolso vazio? Acredito, entretanto, que quem pede algo a alguém, ainda que inconscientemente, tem necessidades não atendidas.

Aquela situação toda me mostrou algo sutil. Notei que o que destoava não era o gesto do jovem, mas a atitude da moça. Ela agiu sem nenhum tipo de julgamento. Ela sinceramente atendeu ao pedido do rapaz. Ela não questionou se era válido, se ele precisava realmente daquilo ou não. Ela simplesmente agiu amorosamente.

Se aquela moça fosse uma empresa, ela seria uma empresa com espírito de mãe.

Observando aquela cena sob a ótica do relacionamento Empresa-Cliente, saí de quebra com alguns aprendizados.

Nos dias atuais, ainda é esperado que hajam mais homens abrindo empresas do que mulheres. Não digo que concordo ou não com esta situação, apenas é um fato que se comprova facilmente através de números. Investiguei um pouco mais o assunto e descobri algumas coisas interessantes. Esta diferença é tanto maior quanto maior for o tamanho da empresa.

Em grandes empresas, o número de executivas chega a apenas 17% – segundo matéria da revista Exame de 2013. Para empreendedoras de microempresas, este número sobe para 29% de mulheres e chega a 45% nas empresas individuais segundo a PNAD de 2008. Caminhando por esta lógica, quanto maior a empresa, menor a participação das mulheres na construção e gestão.

E o que isso tem a ver com as relações Empresa-Cliente?

Relacionamento é algo inerente ao ser humano. Se você está vivo e mora em uma cidade, inevitavelmente terá de se relacionar com alguém em algum momento de sua vida.

A mãe, dentro de cada um de nós, representa o lado feminino, a sensibilidade, a capacidade de observar e participar das coisas sem julgamento, apenas aceitando as coisas como são. O que eu chamaria de passividade presente.

Quando um cliente reclama sobre um produto ou serviço e demora a ser atendido, tal atitude indica muita razão dentro da empresa. É preciso muita justificativa e precisão para que as coisas sejam resolvidas. Enquanto isso, o cliente espera….

Agora, quando a resposta é ágil, indica que a empresa tem sensibilidade, ela provavelmente elegeu a relação e a satisfação do cliente como fatores importantes. Ela primeiro atende ao cliente. Não julga se ele está certo ou errado. Ela primeiro ouve. E só então toma uma ação.

Relacionamento exige sensibilidade. Não é possível padronizar e criar regras e regras do tipo ‘Se’ o cliente fizer isso ‘então’ faça aquilo. Isto é válido para a organização básica, mas o relacionamento de verdade só existe por conta de alguma sensibilidade.

Tenho a leve impressão de que a falta de mulheres em cargos de liderança, bem como o desequilíbrio salarial entre homens e mulheres, mostra uma falta de atenção a sensibilidade no relacionamento com clientes.

E na sua empresa como anda a sensibilidade no relacionamento?

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