A diferença entre Propósito e Objetivo no Relacionamento com Clientes

A relação entre propósitos e objetivos é um fato. Mas será que eles são claros no relacionamento com o cliente? Como ficarmos atentos a isso?

Acredito que toda empresa tenha uma essência, um propósito, um ponto de partida – que é, curiosamente, também um ponto de chegada. A esse local chamo de “Estado de Ser”.

Este Estado de Ser, no contexto em que coloco, significa que aquilo que a empresa deseja oferecer já existe em um local interno – sagrado. É como um pianista que ainda não se descobriu, não tocou suas primeiras notas, mas no momento em que se aventura neste novo campo, será simplesmente um virtuose.

Uma referência que tenho sobre essa essência vem do livro O Segredo de Luísa. Na história, Luísa busca por um novo produto que pudesse oferecer aos seus futuros clientes. No salão de beleza, em um momento de descontração, ao comer um doce ela tem uma epifania e simplesmente sabe que o que ela procurava era um formato diferente para um doce de sua região. A essência do que ela buscava, entretanto, era levar sua cidade para todo o país. Esse era o seu Porquê. O como se traduziu através de um doce.

Para quem já teve a oportunidade de abrir um novo negócio esta fagulha inicial é um momento mágico onde o empreendedor simplesmente sabe o que deve oferecer aos seus clientes. Talvez ainda sem a clareza do Como.

Partindo desta visão, “Propósito é levar o cliente para onde a essência da empresa está.” É tentar de todas as formas possíveis compartilhar essa essência com seus clientes. Isso não significa ignorar os desejos e necessidades do cliente, muito pelo contrário, é precisamente no Relacionamento com os Clientes que este Como se fará visível. Se bem conduzido, ele será co-construído.

Talvez o que coloco aqui lhe seja estranho, mas trabalhando com empresas de todos os portes, percebo que o propósito raramente muda. Da mesma forma, ele raramente é claro.

Para um olho bem treinado, o propósito é sempre o mesmo, o que costuma mudar é a forma de expressão deste propósito. É como olhar para a luz que traspassa um diamante. O diamante é este propósito, raramente muda. Dependendo do ângulo que se olha, ele parece novo, mas em essência, permanece o mesmo.

Por outro lado, objetivos são caminhos práticos, claros, mensuráveis. São, entretanto, fugazes. São como o reflexo da luz que passa pelo diamante. No contexto das empresas, são os produtos e serviços.

Olhar fixamente apenas para os raios que se formam quando a luz toca o diamante, nos leva a acreditar que estamos vendo a essência da empresa, quando na verdade vemos apenas seu reflexo.

Em um exemplo real, cito a crença equivocada que os antigos acionistas da Apple tiveram quando mandaram embora Steve Jobs. Eles se encantaram com os produtos (os reflexos) e jogaram fora o diamante (a essência da empresa).

Assim como um pianista ainda não descoberto, no caso da Apple Steve era na época ainda um diamante bruto que se forjou no fogo das dificuldades de sua expulsão.

Conseguir compreender essa essência (o propósito) da empresa, é uma arte. Quando bem observada e trabalhada esta essência se expande. Essa expansão leva, naturalmente, a um aumento de faturamento, como um reflexo, não como um fim em si mesmo. Novamente corremos o risco de captar o reflexo como sendo o objeto.

Escrever o propósito é como uma foto ou impressão do diamante, apenas uma cópia que permite com que a luz siga sempre na mesma direção. Transformar propósito em objetivos é vital para que a empresa cresça, mas será sempre um equívoco achar que objetivos somados formam o propósito.