“A inteligência artificial ajuda as pessoas, não as substitui”

CEO da Take, Roberto Oliveira explica tecnologia de atendimento automatizado e o impacto no futuro do telemarketing

Verdade seja dita: para resolver alguma questão com uma prestadora de serviços, por exemplo, devemos reservar uma parte do dia devido à demora que pode levar o atendimento. Quem nunca ficou pendurado no telefone ouvindo aquelas intermináveis musiquinhas de espera? Hoje, muitas pessoas preferem deixar o telefone de lado e se comunicar com as empresas da mesma forma que conversam entre si: através de aplicativos de mensagens instantâneas. O chatbot é uma plataforma que viabiliza essa interação: são robôs de atendimento ao cliente que simulam seres humanos. Provavelmente você já foi atendido por um e não percebeu graças ao avanço desta tecnologia.

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A Take é uma empresa que investe nesta interatividade e vem ganhando espaço entre as organizações que desejam fortalecer esse modelo de relacionamento com seus clientes. Em entrevista ao Imil, o CEO da empresa, Roberto Oliveira, falou sobre a tecnologia NLP (Natural Language Process / Processamento de Linguagem Natural), que promove comunicação automatizada em uma linguagem natural: o robô atende ao pedido do cliente e busca as informações necessárias no computador. Para Oliveira, a grande aposta são os serviços de mensagens rápidas como o Facebook Messenger e o WhatsApp, justamente pela familiaridade das pessoas com os aplicativos. Ao invés de ir à loja do celular, baixar, criar uma conta e ainda aprender a usar um novo programa, o indivíduo pode simplesmente salvar o contato da companhia e trocar mensagens pelo chatbot. “Achamos que essa é a grande mudança. Não a capacidade de se comunicar em linguagem natural e sim, conversar com empresas através dos aplicativos de mensagem”, diz. Ouça a entrevista abaixo!

O CEO ressalta ainda que o telemarketing não deverá se extinguir à medida em que os chatbots avançam no mercado. Ainda há muitas atividades envolvendo o ser humano fundamentalmente, acredita: “O robô é para trabalho eficiente, coisas repetidas, e o ser humano para trabalho ineficiente, que precisa de uma análise, maior apuração. Você não consegue automatizar esses trabalhos ineficientes. Se conseguir 80% das respostas, 20% ainda vão necessitar do apoio de seres humanos. As empresas vão passar a ser amigas, vai ser uma relação muito mais próxima do que é hoje”.

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