Cliente poderá cancelar contrato com operadora pela internet

A medida foi antecipada pela coluna Primeiro Lugar da revista EXAME

Brasília – O Conselho Diretor da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) aprovou nesta quinta-feira, 20, o “Regulamento Geral dos Direitos do Consumidor de Telecomunicações”. Entre as novidades que ficam estabelecidas está a possibilidade de realizar o cancelamento dos contratos pela internet, sem a necessidade de falar com um atendente.

Ou seja, o consumidor não terá mais de aguardar para ser atendido setores de call center, nem precisar ouvir contrapropostas das operadoras. Esse procedimento poderá ser realizado por meio da internet ou simplesmente digitando uma opção no menu na central de atendimento telefônico da prestadora. O cancelamento automático deverá ser processado pela operadora em, no máximo, dois dias úteis. O cancelamento também pode ser efetuado por meio de atendente, se essa for a escolha do cliente.

Quando houver atendimento por meio de call center e a ligação cair, operadora deve retornar para o consumidor. Se não conseguir retomar o contato, a operadora deve enviar mensagem de texto com número de protocolo. Essa conversa deve ser gravada, a exemplo dos demais diálogos entre a central de atendimento da prestadora e o usuário, e deve ser armazenada por seis meses. O consumidor tem direito a cópia dessas gravações.

Outra novidade que a Anatel quer implantar com o novo regulamento é dar facilidade para o consumidor contestar cobranças. Sempre que o consumidor questionar o valor ou o motivo de uma cobrança, a empresa terá 30 dias para responder. Se não cumprir tal prazo, a prestadora deve automaticamente corrigir a fatura (caso ela ainda não tenha sido paga) ou devolver em dobro o valor questionado (caso a fatura já tenha sido paga). O consumidor pode questionar faturas com até três anos de emissão.

Há também regras estabelecendo que as promoções passam a valer para todos, sejam novos ou antigos assinantes; além de normas para garantir mais transparência na oferta dos serviços. Contrato, faturas antigas e históricos de consumo poderão ser baixados da internet e, além disso, o site de operadora deverá permitir acesso a protocolos e gravações do atendimento.


A Anatel quer, também facilitar o processo de comparação de preços. Para tanto, o regulamento prevê que todas as operadoras, de todos os serviços, deverão disponibilizar, em forma padronizada, os preços que estão sendo praticados para cada serviço, bem como as condições de oferta. Também ficou decidido pelo fim da cobrança antecipada e a unificação de atendimento, no caso de combos.

Essas medidas já eram previstas pela Anatel, conforme informou o Broadcast, serviço de notícias em tempo real da Agência Estado, em julho do ano passado. Naquela data, o presidente da Anatel, João Rezende, disse em entrevista exclusiva que a agência queria atacar o problema da cobrança feita pelas operadoras, um dos principais focos de queixas dos clientes.

“Achamos que as empresas ainda estão devendo ao usuário um melhor atendimento nos call centers”, avaliou. Apenas no ano de 2013, a Agência recebeu mais de 3,1 milhões de reclamações contra operadoras de serviços de telecomunicações, a maioria delas relacionadas à cobrança (33,9% do total).

As novas obrigações previstas no regulamento variam de acordo com o porte da operadora: as que têm até 5 mil consumidores, as que têm entre 5 mil e 50 mil consumidores e as que têm mais de 50 mil consumidores. Há, no entanto, alguns passos que ainda terão de ser cumpridos antes de a nova regra entrar em vigor. Em primeiro lugar, a decisão precisará ser publicada no Diário Oficial da União, o que deve ocorrer nos próximos dias.

Depois disso, haverá um prazo para que as operadoras se adaptem ao novo sistema. De acordo com a complexidade da obrigação, as operadoras têm prazos de 120 dias a 18 meses para adaptação. No caso do cancelamento automático, por exemplo, o prazo para implementação da medida será 120 dias após a publicação do regulamento.

Segundo a Anatel, a ideia, com o “Regulamento Geral dos Direitos do Consumidor de Telecomunicações”, é aumentar a transparência nas relações de consumo e amplia os direitos de quem utiliza telefonia fixa e móvel, internet e televisão por assinatura.