Os bancos onde as queixas mais cresceram; Santander lidera

Santander mostrou os piores índices em matéria de aumento do número de reclamações procedentes no Banco Central; Bradesco e Banrisul apresentaram melhora

São Paulo – Um levantamento feito com base em dados do Banco Central mostrou que o Santander foi o banco que teve maior alta no número de reclamações procedentes do ano passado para cá, além de ter ficado em primeiro lugar no ranking dos bancos mais reclamados sete vezes entre setembro de 2012 e agosto de 2013. Na outra ponta, Bradesco e Banrisul foram os que mais apresentaram melhora em relação a redução de queixas de clientes.

O Santander teve uma elevação de 320% no número de reclamações procedentes de janeiro a agosto de 2013, frente ao mesmo período de 2012, a maior alta entre todos os bancos considerados de grande porte pelo BC. Em seguida, vieram o Banco do Brasil, com uma alta de 105%, e a Caixa, com elevação de 91%. O Bradesco teve a menor alta, de apenas 8%, seguido do Banrisul, com variação de 24%, conforme a tabela abaixo:

Instituição financeira Reclamações procedentes de janeiro a agosto de 2012 Reclamações procedentes de janeiro a agosto de 2013 Variação quantitativa Variação percentual
Santander 976 4.095 +3.119 +320%
Banco do Brasil 1.790 3.668 +1.878 +105%
Caixa 1.418 2.711 +1.293 +91%
Itaú Unibanco 1.537 2.366 +829 +54%
HSBC 292 410 +118 +40%
Banrisul 124 154 +30 +24%
Bradesco 1.617 1.741 +124 +8%

Fonte: Banco Central

Em 12 meses – de agosto de 2012 a agosto de 2013 – o Santander também foi o banco que teve a maior elevação percentual no número de reclamações procedentes, de 255%. Em seguida, vieram a Caixa, com alta de 129%, e o HSBC e o BB empatados com 85%. O Bradesco e o Banrisul conseguiram reduzir o número de reclamações procedentes. O primeiro reduziu as queixas em 38%, e o segundo, em 31%. Veja na tabela o desempenho de cada banco:

Instituição financeira Reclamações procedentes em agosto de 2012 Reclamações procedentes em agosto de 2013 Variação quantitativa Variação percentual
Santander 118 419 +301 +255%
Caixa 188 430 +242 +129%
HSBC 40 74 +34 +85%
Banco do Brasil 222 410 +188 +85%
Itaú Unibanco 204 287 +83 +41%
Banrisul 26 18 -8 -31%
Bradesco 305 188 -117 -38%

Fonte: Banco Central


No ranking mensal de reclamações procedentes do Banco Central, o Santander ficou sete vezes em primeiro lugar entre os bancos com maiores índices de reclamações entre setembro de 2012 e agosto de 2013. Em setembro de 2012, o banco estava em sexto lugar. Mas em fevereiro de 2013 passou para o primeiro lugar, posição mantida até o último ranking, divulgado em agosto.

O Banrisul e o Bradesco registraram quedas significativas, e saíram do top 5 bancos grandes mais reclamados. O banco gaúcho estava em primeiro lugar em setembro do ano passado, e caiu para sexto lugar em agosto de 2013. Já o Bradesco desceu da segunda posição em setembro de 2012 para a sétima posição em agosto de 2013.

HSBC viu uma elevação da quarta para a segunda posição, mas durante esse período de 12 meses viu oscilações fortes, chegando a ocupar a sétima posição. BB subiu do quinto para o terceiro lugar, e Caixa subiu do sétimo para o quinto lugar.

O Itaú foi o banco que não apresentou nem melhoras nem pioras muito significativas em relação a seus pares. Entre setembro de 2012 e agosto de 2013, o banco registrou ligeira queda no ranking, mas permaneceu no top 5: caiu da terceira para a quarta posição. Ao longo desse período de 12 meses, o banco oscilou entre a segunda e a quarta posições. A elevação no número de reclamações nas duas janelas de tempo analisadas nas tabelas anteriores também foi intermediária.

Veja o desempenho de cada banco no gráfico:Gráfico comparativo das posições dos grandes bancos no ranking de reclamações do Banco Central, de setembro de 2012 a agosto de 2013

O Santander disse, em nota, que continuará a investir intensamente no sentido de aumentar a satisfação dos consumidores. “O banco vem fazendo uma revisão dos seus serviços, ofertas e atendimento, com o intuito de torná-los mais simples e ágeis e, dessa forma, melhorar a experiência dos clientes com a instituição”, diz a nota.


Dentre os demais bancos que tiveram pioras em alguns índices, o HSBC informou, por meio de assessoria de imprensa, que sempre avalia o mérito de todas as demandas, independentemente de serem procedentes ou não, bem como os registros nos canais do banco, e utiliza esses levantamentos para aprimorar seu atendimento.

O Itaú também disse em nota que trata com atenção tanto as demandas intermediadas pelo BC quanto aquelas feitas por seus canais de atendimento para melhoria de seus produtos, procedimentos e comunicação. A nota também informa que 98% das solicitações recebidas pelos canais internos do banco são resolvidas.

Também em nota, o BB diz que “eventuais reclamações de consumidores se tornam insumos para implementar melhorias em seus produtos e serviços” e alega que, nos últimos quatro meses, a quantidade de demandas procedentes do BB vem apresentando redução, sendo que nesse período essa quantidade reduziu 27%. EXAME.com entrou também em contato com a Caixa, que ainda não enviou posicionamento.

O ranking de bancos mais reclamados do Banco Central leva em conta o número de reclamações em relação à base de clientes de cada instituição, uma vez que os bancos com mais clientes facilmente terão o maior número absoluto de reclamações. Assim, o BC calcula um índice de reclamações de cada banco, atualizado mensalmente. O órgão ainda separa os rankings em instituições de grande porte – com mais de um milhão de clientes – e instituições de pequeno porte, com menos de um milhão de clientes.

Veja as principais queixas a cada banco em agosto:

Santander: prestação de serviço de conta salário de forma irregular; débitos não autorizados; e recusa de realização de serviços.

HSBC: prestação do serviço de conta salário de forma irregular, segurança de meios alternativos (operações não conhecidas) e realização de débitos não autorizados.

Banco do Brasil: cobrança irregular de tarifa por serviços não contratados; realização de débitos não autorizados; e prestação de serviços de conta salário de forma irregular.

Itaú Unibanco: cobrança irregular de tarifa por pacotes de serviços, realização de débitos não autorizados; cobrança irregular de tarifa por serviços prioritários (com exceção de cartão de crédito básico).

Caixa: realização de débito em conta não autorizado; cobrança irregular de tarifa por serviços não contratados; e esclarecimentos de dúvidas de forma incompleta ou incorreta.

Banrisul: prestação do serviço de conta salário de forma irregular; problemas na abertura da conta salário; e esclarecimentos de dúvidas incompletos ou incorretos.

Bradesco: débitos em conta não autorizados; esclarecimentos de dúvidas incompletos ou incorretos; e prestação do serviço de conta salário de forma irregular.