Bancos empurram cartão Elo e clientes reclamam

Principal motivo de descontentamento é a falta de aceitação do cartão com a bandeira. Consumidor tem direito de escolha, diz associação

São Paulo – Bradesco, Caixa e Banco do Brasil priorizam emitir cartões com a bandeira Elo, da qual são sócios, o que vem provocando queixas de clientes em sites como o Reclame Aqui.

O principal motivo de descontentamento com a bandeira, criada em 2010, é a falta de aceitação do cartão em estabelecimentos pelo país, o que provoca constrangimentos (e já gerou até memes). Surpreendidos com o cartão, clientes buscam mudar a bandeira do plástico para as líderes do mercado, Visa e MasterCard.

É o caso da professora Elza Mauricio Moreira, 61, que tinha um cartão com a bandeira Visa e aponta que o Banco do Brasil fez, sem motivo aparente, a troca para a bandeira Elo. Foi aí que começaram os problemas, conta Elza, que pede a troca do plástico ao banco para outro com a bandeira antiga.

“Percebi que o cartão não é aceito em muitos lugares. Alguns colocam cartazes, mas outros parecem disfarçar e acabam dizendo que a máquina que aceita o cartão está sem conexão. Não costumo andar com dinheiro e estou nervosa de tanto passar vergonha e ter de deixar as minhas compras no caixa”, desabafa.

Segundo estudo da consultoria especializada em varejo Boanerges & Cia, a prioridade que Bradesco e Banco do Brasil têm dado à emissão de cartões Elo explica, em parte, o avanço da bandeira no mercado, que já reúne 17,9% dos cartões de débito ativos no país. Antes, esses bancos costumavam impulsionar a emissão de cartões Visa Electron.

Mas apesar da participação da bandeira no mercado ter crescido, o número de transações registradas em cartões Elo ainda é baixo se comparado ao de concorrentes. “A falta de aceitação pode ser uma das justificativas”, diz Vitor França, consultor da Boanerges & Cia.

Procurado, o Banco do Brasil enfatiza que cabe exclusivamente ao cliente a decisão final quanto à bandeira de sua preferência e toda a rede de agências é frequentemente orientada a deixar clara a liberdade que os clientes têm em suas escolhas.

Já a Caixa diz, em nota, que “as reclamações são objeto de atuação do banco, em parceria com a bandeira, para verificar as condições de aceitação na cidade ou região indicadas pelos clientes e promover a rápida ampliação da rede credenciada”.

O Bradesco disse que segue uma estratégia de distribuição de cartões e que o cliente sempre tem a opção de solicitar o produto com a bandeira de sua preferência.

“O banco busca constantemente adotar medidas que aprimorem os serviços prestados, por isso todas as manifestações dos clientes são atenciosamente recebidas, analisadas e respondidas. Vale acrescentar que o Bradesco tem o selo RA8000 no Reclame Aqui, o que reforça o seu comprometimento com os clientes.”

Taxa alta pode ser barreira

Levantamento da Boanerges & Cia indica que a Cielo cobra uma taxa mais alta do que a média de mercado a comerciantes por cada transação com cartões de débito Elo. A cobrança poderia ser um dos obstáculos para a maior aceitação do cartão Elo até setembro do ano passado, quando a bandeira ainda era aceita somente em máquinas da Cielo.

No quarto trimestre de 2015, a credenciadora cobrava em média 1,6% nestas transações, enquanto a média do mercado era de 1,51%.
França, da Boanerges & Cia, faz a ressalva de que a taxa média é apenas um indicador, já que a tarifa varia conforme o tipo e porte do estabelecimento. “Uma credenciadora que atue em segmentos no qual as taxas são mais altas terá, naturalmente, taxas maiores”.

O comerciante William Herbert Mac Laren, 53, tem conta no Bradesco há mais de 10 anos, e sempre teve cartão de débito com bandeira Visa. Quando o seu cartão expirou, um funcionário do banco disse que o banco passou a emitir somente cartões com a bandeira Elo. William reclamou. “Como lojista, sei que o cartão não é aceito em muitos lugares porque a taxa cobrada é alta. Empurrar o cartão ao consumidor parece uma forma de pressionar os lojistas a aceitarem o cartão”.

Aceitação do cartão cresce

Desde que as regras para arranjos de pagamentos foram modificadas pelo Banco Central em setembro de 2015, a exclusividade do contrato entre Elo e Cielo foi encerrada. Desde então a bandeira passou a ser aceita também em máquinas da Getnet, Rede, BIN e Sipag.

Como consequência, a aceitação da bandeira deu um salto e praticamente dobrou, segundo dados da própria Elo. De acordo com a companhia, a rede de estabelecimentos que aceitam o cartão com a bandeira passou de 1,45 milhão em 2014 para 2,6 milhões este mês.

Ainda assim existe um espaço no mercado a ser preenchido, já que a estimativa é de que 3 milhões de estabelecimentos aceitem cartões no país, segundo informações da bandeira.

A partir de julho, o cartão da Elo também passou a ser aceito em compras no exterior por meio de uma parceria com uma rede americana. Desde então a bandeira é aceita em 185 países e mais de 39 milhões de estabelecimentos lá fora. A parceria também vale para compras em sites internacionais.

Quais são seus direitos

Ione Amorim, economista do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), diz que o consumidor não é obrigado a aceitar o cartão pelo qual não tenha interesse e que não tem aceitação consolidada, de acordo com o artigo 39 do Código de Defesa do Consumidor. “A prática é abusiva e pode ser considerada como venda casada”.

Ao realizar qualquer mudança em contratos de cartões, como troca de bandeira, por exemplo, o banco deve consultar o cliente, diz Ione.

Consumidores que se depararem com um cartão não solicitado da bandeira e a justificativa de que não pode ser trocado por outro deve registrar a queixa no Banco Central, além de sites como o Consumidor.gov.br e o Procon, que podem aplicar penalidades à instituição financeira, como multas.

Estabelecimentos que não aceitem o plástico devem deixar a informação visível de forma ostensiva e em local acessível, tanto em meios eletrônicos como ambientes físicos. “O comerciante não pode induzir o cliente a consumir e somente depois dizer que não trabalha com a bandeira. O cliente passará por uma situação constrangedora se não tiver outro meio de pagamento alternativo”, diz Ione.