São Paulo — A quantas anda a qualidade do atendimento no Brasil? Quem são campeãs de atendimento? E quem são as vilãs? Há seis anos EXAME realiza, em parceria com o Instituto Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC), uma pesquisa anual para responder a essas perguntas.

Em 2015, após ouvir mais de 5 000 pessoas em 143 cidades, o IBRC descobriu que, na média, as empresas brasileiras seguem maltratando seus clientes. A média geral do levantamento caiu de 63,4 para 63,3, numa escala que vai de zero a 100. Empresas de telecomunicações e de serviços públicos estão entre as mais mal avaliadas.

Na outra ponta, a fabricante de cosméticos Natura é a que melhor atende no país. Mas a grande novidade é a entrada de novatas de tecnologia entre as dez melhores. Estão lá a empresa de transportes Uber, a locadora online Netflix, a agência de viagens online Hotel Urbano e a empresa de tecnologia Apple (que não tinha loja própria no Brasil até o ano passado). Abaixo, o ranking completo com as melhores e as piores empresas em atendimento no Brasil.

Posição Empresa Setor Pontuação
Natura Cosméticos 84,98
Outback Alimentos e Bebidas 82,92
Coca Cola Alimentos e Bebidas 79,92
O Boticário Cosméticos 78,56
Apple Eletroeletrônico 78,42
Netflix Entretenimento 77,88
Uber* Transporte 77,68
American Express Cartão de Crédito 75,91
Samsung Eletroeletrônico 74,75
Hotel Urbano Turismo 74,71
10º Ipiranga Petróleo e Gás 74,65
11º Avon Cosméticos 74,48
12º Avianca Aviação Civil 74,42
13º Renault Automotivo 73,87
14º BRF Alimentos e Bebidas 72,96
15º Whirpool Eletroeletrônico 72,93
16º Volkswagem Automotivo 72,91
17º SulAmérica Seguros 72,79
18º NetShoes E-Commerce 72,71
19º Petrobras BR Petróleo e Gás 72,56
20º Fleury Laboratórios 72,28
21º Citibank Banco 72,11
22º Americanas.com E-Commerce 72,01
23º Tok&Stok Varejo 71,81
24º Gol Aviação Civil 71,74
25º Nestlé Alimentos e Bebidas 71,50
26º Riachuelo Varejo 71,45
27º Hering Varejo 71,43
28º Nokia Eletroeletrônico 71,33
29º Azul Aviação Civil 71,29
30º Walmart Supermercado 71,17
31º FastShop Varejo 70,97
32º Shoptime E-Commerce 70,93
33º Peugeot Automotivo 70,90
34º Fiat Automotivo 70,81
35º Motorola Eletroeletrônico 70,57
36º Magazine Luíza Varejo 70,56
37º Groupon E-Commerce 70,44
38º Livraria Saraiva Varejo 69,91
39º Cacau Show Alimentos e Bebidas 69,60
40º Ford Automotivo 69,27
41º Citroen Automotivo 69,25
42º BB e Mapfre Seguros 69,18
43º Pão de Açúcar Supermercado 69,10
44º Porto Seguro Seguros 69,03
45º Bob's Alimentos e Bebidas 68,31
46º Amil Plano de Saúde 68,23
47º Bradesco Banco 68,21
48º Casa & Vídeo Varejo 68,08
49º Carrefour Supermercado 67,86
50º Itaucard Cartão de Crédito 67,09
51º C&A Varejo 67,02
52º Caixa Econômica Federal Banco 66,58
53º Santander Banco 66,50
54º Zafari Supermercado 66,07
55º Pernambucanas Varejo 66,00
56º Mc Donald's Alimentos e Bebidas 65,96
57º Itaú Banco 65,28
58º TAM Aviação Civil 65,15
59º HSBC Banco 65,09
60º Submarino.com E-Commerce 64,82
61º Sky TV por Assinatura 64,79
62º Mercado Livre E-Commerce 64,42
63º Peixe Urbano E-Commerce 64,12
64º Bradescard Cartão de Crédito 63,58
65º BIG Supermercado 63,57
66º Extra Supermercado 63,43
67º Lojas Renner Varejo 63,05
68º BomPreço Supermercado 62,64
69º Burguer King Alimentos e Bebidas 61,87
70º Colombo Varejo 61,87
71º Ampla Energia Elétrica 61,78
72º Microsoft Tecnologia da Informação 61,67
73º Giraffa's Alimentos e Bebidas 61,58
74º Cemig Energia Elétrica 61,20
75º Ponto Frio Varejo 61,19
76º Golden Cross Plano de Saúde 61,00
77º Honda Automotivo 60,48
78º Casas Bahia Varejo 60,32
79º Marisa Varejo 60,20
80º Ambev Alimentos e Bebidas 59,95
81º Positivo Informática Eletroeletrônico 58,85
82º Subway Alimentos e Bebidas 58,83
83º CPFL Energia Elétrica 58,75
84º Insinuante Varejo 58,63
85º Light Energia Elétrica 58,04
86º Oi Móvel Telefonia Móvel 57,77
87º Correios Logística 57,74
88º Cinemark Entretenimento 57,10
89º GVT Telefonia Fixa 57,09
90º Extra.com E-Commerce 56,93
91º Claro Fixo Telefonia Fixa 56,82
92º Lojas Americanas Varejo 56,76
93º Oi Fixo Telefonia Fixa 56,29
94º GVT BL Banda Larga 55,42
95º TIM Telefonia Móvel 55,15
96º Saraiva.com E-Commerce 55,08
97º Unimed Paulistana Plano de Saúde 55,02
98º Claro TV TV por Assinatura 54,72
99º Banco do Brasil Banco 54,71
100º NET TV TV por Assinatura 53,48
101º Leader Varejo 53,26
102º Banco Panamericano Banco 52,79
103º NET Virtua Banda Larga 52,02
104º Ricardo Eletro Varejo 51,63
105º Oi Velox Banda Larga 51,27
106º Vivo Móvel Telefonia Móvel 51,26
107º Sony Eletroeletrônico 51,07
108º Oi TV TV por Assinatura 51,03
109º Vivo Fixo Telefonia Fixa 49,48
110º IBI Card Cartão de Crédito 49,23
111º Nextel Telefonia Móvel 49,15
112º Credicard Cartão de Crédito 49,09
113º Eletropaulo Energia Elétrica 48,87
114º Habib's Alimentos e Bebidas 48,38
115º Metro SP Transporte Público 46,04
116º Unimed Rio Plano de Saúde 43,56
117º Claro Móvel Telefonia Móvel 42,56
118º Vivo BL Banda Larga 39,22
119º Sabesp Água e Esgoto 36,02
120º Vivo TV TV por Assinatura 32,77

* O Uber é a única empresa que recebeu menos de 100 menções na primeira fase do estudo, em que entrevistados relataram de três a cinco experiências de atendimento.

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