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Gestão Pública | 30/05/2012 08:00

O big brother da previdência

Um sistema eletrônico que acompanha online o atendimento no INSS conseguiu o que parecia impossível — acabar com as longas filas

Patrick Cruz, EXAME

Na agência do INSS em Osasco, na Grande São Paulo, por exemplo, uma das mais ágeis, a espera pelo atendimento é hoje de apenas 10 minutos. “Gestão é informação. Não dá para administrar sem mensurar dados”, diz o secretário executivo do Ministério da Previdência e um dos idealizadores da sala de monitoramento, Carlos Eduardo Gabas. “Nosso sistema pode até ser simples, mas é preciso botar a mão na massa para o óbvio ter serventia.” 

Informação é parte decisiva para a melhoria do atendimento, mas não é toda a história. Hoje, 70% da remu­neração dos 40 000 funcionários do órgão está condicionada à superação de metas. O prêmio por mérito põe todos a perseguir objetivos comuns. “Se as metas não são atingidas, ninguém recebe o adicional. Nem eu”, diz Mauro Hauschild, presidente do INSS.

Desde 2006, ano de início dos agendamentos por telefone, a fila de pedidos de benefícios em análise há mais de 75 dias — tempo considerado limite pelo órgão —, que era de 172 000 casos, caiu para 43 000. E o sistema está mergulhando mais fundo nas informações.

O cardápio de dados já inclui os gastos para a manutenção de cada agência. Foi assim que se descobriu um vazamento de água no prédio central do INSS: a conta de água, que normalmente era de até 18 000 reais por mês, repentinamente saltou para 31 000 reais. O conserto foi feito — e o dinheiro dos contribuintes deixou de sair, literalmente, pelo ralo.

Tarefa comezinha para um governo federal? Ao contrário. “A prestação de serviços públicos de qualidade não é um tema menor. É a própria razão de ser do Estado”, diz Claudete Camarano, especialista do Banco Interamericano de Desenvolvimento em projetos governamentais.

Os serviços do órgão ainda têm problemas. Muita gente reclama da demora para a marcação de atendimentos, que teria criado uma “fila virtual”. Essa fila de fato existe: entre o telefonema para marcar o atendimento e a chegada ao balcão da agência, a espera média é hoje de 25 dias.

Mas o sistema atual tem a vantagem de ter metas claras — até o fim de 2012, o objetivo é que a espera por atendimento caia para 21 dias. Outros órgãos do governo agora copiam o sistema do INSS por ordem da presidente Dilma Rousseff, que elogiou a ferramenta quando a conheceu, em janeiro.

Inspirada na iniciativa do INSS, a Casa Civil está criando uma central similar para acompanhar a distância as obras do Plano de Aceleração do Crescimento. Será que a “espiadinha” fará o PAC enfim sair do chão?

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