A dúvida é cruel, como viu a Pepsico

São Paulo - Faltando três dias para o fim de setembro, a preo­cupação da Pepsico do Brasil em relação ao Toddynho, um dos principais produtos de seu portfólio, era apenas planejar as comemorações dos 30 anos da marca, a partir de janeiro de 2012. Festas, campanhas publicitárias e promoções estavam previstas.

Sucesso de vendas entre crianças e adultos, líder de mercado com participação de quase 50% entre os achocolatados prontos, o Toddynho respondeu sozinho por 20% do faturamento anual de 4 bilhões de dólares que a Pepsico registrou no país no ano passado.

Tudo ia bem até o dia 28, quando consumidores do Rio Grande do Sul começaram a passar mal depois de ingerir o que imaginavam ser apenas Toddynho.

Uma mistura de detergente com soda cáustica envasada por engano nas caixas do produto queimou boca e garganta de pelo menos 39 pessoas.

O que se viu depois disso foi mais uma companhia surpreendida pelos efeitos deletérios de uma crise de imagem e de reputação — certamente uma das piores provações pelas quais empresários e executivos podem passar.

Dois dias depois dos primeiros casos relatados por consumidores, os preparativos para as comemorações deram lugar a reuniões de um comitê de crise, formado por alguns dos principais executivos e instalado na sede da companhia em São Paulo.

Na mesma data, a Pepsico emitiu um comunicado no qual dizia ter tomado conhecimento de alteração na qualidade de cerca de 80 caixinhas do produto e pedia para que as unidades do lote contaminado não fossem consumidas.

“Respondemos com agilidade. Identificamos o problema, rastreamos onde o produto foi distribuí­do, alertamos os consumidores e iniciamos a retirada das unidades que ain­da estavam no mercado”, afirma Roberto Ríos, mexicano que assumiu a presidência da Pepsico no Brasil no início do ano, depois de comandar a operação da empresa na Venezuela.