Fazendo o cliente curtir sua empresa

"O cliente pode deixar de ser fã ou configurar a página para não receber nenhuma mensagem da empresa", diz Bruna Martinho, diretora da agência de marketing Directa Click. Saber que ferramentas existem é o ponto de partida. Uma ideia é, por exemplo, usar o Facebook para postar fotos de produtos e deixar as promoções para divulgar no Twitter. 

3 Demorar a responder

Quando a Imaginarium entrou nas redes sociais, um funcionário do marketing foi encarregado de tomar conta dos perfis da empresa durante meio expediente. Não demorou para que Zilli percebesse que a iniciativa, embora correta, era insuficiente. "Muita gente deixa para entrar nas redes só depois que sai do trabalho", diz ele.

"Quando alguém fazia uma pergunta  à noite ou no fim de semana, demorávamos muito para dar uma resposta"  Comentários como "ninguém responde" ou "que feio" começaram a aparecer.  "A dinâmica dos meios digitais está mudando a percepção do que o consumidor considera rápido o bastante", diz David Reck, diretor da Enken, agência de mar­keting digital.

Por isso, a Imaginarium contratou dois profissionais só para administrar os perfis da marca. "Eles podem trabalhar à noite, nos fins de semana e feriados", diz Gilberto Carvalho, diretor de marketing da Imaginarium. "Nossa determinação é que nenhuma dúvida ou reclamação fique mais do que 24 horas sem resposta."  

4 Tentar ser íntimo

Uma coisa que os seguidores de empresas apreciam nas redes sociais é a possibilidade de entrar rapidamente em contato com o atendimento ao consumidor sem ter de ficar procurando o telefone ou o e-mail. Nesse caso, é difícil encontrar quem goste de ser chamado de “querido” por um desconhecido.