Na pele do cliente

Nos estágios iniciais de um negócio, é comum que os empreendedores conheçam boa parte dos clientes pelo nome, atendam a muitos pessoalmente e ouçam o que eles pensam sobre seus produtos e serviços. É desse contato corriqueiro com os consumidores que muitas pequenas e médias empresas extraem informações fundamentais para encontrar sua verdadeira vocação e os rumos para a expansão. Mas como manter essa proximidade à medida que uma empresa cresce? 

No livro Consumer Insights 2.0, a americana Dona Vitale mostra uma forma de continuar colhendo as impressões do mercado e usá-las para tomar decisões estratégicas, como a introdução de uma nova linha de produtos ou a entrada num novo mercado. Dona é fundadora da Strategic Focus, consultoria que em 20 anos já conduziu mais de 2.000 pesquisas de mercado para empresas, agências estatais, instituições culturais e organizações não governamentais.

Sua especialidade é o que os marqueteiros chamam de consumer insights, uma metodologia de pesquisa segundo a qual é preciso se aproximar o máximo possível do dia a dia dos consumidores para saber o que realmente se passa na cabeça deles — e que, para Dona, pode ajudar as empresas a descobrir o que o público deseja e pensa sobre seus produtos e serviços.

Dona afirma que as pessoas raramente dizem o que pensam ao responder uma pesquisa tradicional — geralmente um bombardeio de perguntas predefinidas feitas por um entrevistador numa situação artificial. Para saber o que o público realmente deseja, diz ela, é mais produtivo uma longa conversa descontraída.