Mais pós-venda, menos de musiquinha

Poucas coisas me irritam mais do que ter de enfrentar contratempos com um produto ou serviço que eu tenha comprado. É preciso muita paciência para repetir a mesma história a vários funcionários, anotar números de protocolos e ouvir musiquinhas da central telefônica. Às vezes, a gente tem a impressão de que a atendente está fazendo tricô, lixando a unha ou qualquer outra coisa — menos tentando solucionar o problema. Sou meio careca e, mesmo assim, nessas horas tenho vontade de arrancar os poucos cabelos que me restam.

Uma vez, minha mulher comprou uma máquina de lavar roupas de uma marca famosa que pifou duas semanas depois. O pessoal da assistência técnica não conseguia consertá-la. Do fabricante, ela obteve a informação de que a máquina pertencia a um lote com defeito e que o jeito era mesmo chamar a assistência técnica. Só fizeram a troca depois de muita briga.

Esse tipo de coisa acontece com certa frequência em grandes empresas, onde as decisões para problemas inesperados geralmente dependem de uma hierarquia complicada. Mas também vejo um bom número de pequenas e médias empresas contaminadas pelo mesmo mal porque seus donos não compreenderam a importância de garantir a agilidade neces­sária nos processos que costumamos chamar de pós-venda.

A venda não acaba no momento em que o cliente assina o cheque. Como se sabe, um consumidor mal atendido espalha suas insatisfações para um monte de gente. Com o fortale­cimento das redes sociais e do Twitter, em pouquíssimo tempo centenas de pessoas ficarão ressabiadas de comprar de sua empresa. No médio prazo, isso pode até comprometer o crescimento dos negócios.

Acredito que a principal causa da enrolação no pós-venda é a falta de regras claras sobre o que os funcionários devem fazer. Numa pequena ou média empresa, estabelecer esses processos depende da vontade do dono. Não é tão complicado assim. Eis alguns procedimentos simples e que dão bons resultados: