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18/06/2009 00:01

Quando o cliente é suspeito

Como pequenas e médias empresas podem diminuir os riscos de fraude nas vendas pela internet

Cecília Abbati, EXAME

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Os gêmeos Marcio e Marcelo Albino, da Amercantil: desafio de evitar as fraudes sem barrar os bons clientes

Marcelo e Marcio Albino, os fundadores da Amercantil, uma empresa paulista que vende aparelhos eletroeletrônicos pela internet, são gêmeos idênticos de 36 anos. Na adolescência, eles viveram, mais de uma vez, a desagradável experiência de serem acusados injustamente. Marcelo já levou uma dura de uma namorada, que acreditou tê-lo flagrado com outra. Noutra ocasião, foi Marcio quem quase apanhou de um colega de escola que queria bater no seu irmão. Recentemente, os dois se deram conta de que, como empreendedores, eram eles que estavam sendo injustos - e logo com os clientes. "Vínhamos recusando diversos pedidos porque desconfiávamos de que estavam sendo feitos por pessoas que tentavam se fazer passar por outras", diz Marcelo. "Muitas vezes chegamos à conclusão de que não havia nada errado, mas geralmente a venda já havia sido perdida."

A estratégia dos irmãos Albino é a mesma de muitos pequenos e médios negócios - aproveitar as enormes possibilidades de crescimento na internet. Para isso, é preciso proteger a empresa de fraudes, que sempre podem acontecer quando se abre um canal de vendas desse tipo. Mas como não errar a mão e, por excesso de zelo, barrar também os bons clientes, como aconteceu na Amercantil? "O desafio é encontrar uma maneira eficiente e rápida de separar joio e trigo", afirma Marcelo.

Levar calote pela rede é uma possibilidade que precisa ser levada a sério. Só em 2008, as fraudes online representaram 4 bilhões de dólares no mundo, de acordo com uma estimativa da CyberSource, empresa especializada em pagamentos pela internet. E, segundo um estudo recente da Microsoft, o Brasil é o quarto país com maior índice de infestação de vírus e programas que roubam senhas de cartões de crédito e de contas bancárias e números de CPF e RG.

Detectar o problema antes de enviar o produto é essencial - ou não há muito a fazer. Assim que a operadora descobre que o número de um determinado cartão não foi utilizado pelo verdadeiro dono, o pagamento é imediatamente bloqueado. "Se a mercadoria já foi despachada, é muito difícil reverter o prejuízo", diz Gerson Rolim, diretor da Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico.

É praticamente impossível proteger um site contra 100% das ameaças - mesmo porque os criminosos também aperfeiçoam suas táticas. Mas há alguns sinais típicos de que uma fraude pode estar a caminho. Um endereço de entrega diferente do endereço do comprador, por exemplo, deve levantar suspeitas - mesmo se a compra estiver assinalada como presente. Endereços de e-mail sem nenhuma relação com o nome do titular do cartão ou pedidos de várias unidades de um produto de alto valor ou que dificilmente seria comprado aos montes, como um televisor de LCD, também são suspeitos.

Dependendo do movimento no site, monitorar esses indicadores pode dar um trabalhão. Por essa razão, há dois anos os gêmeos da Amercantil contrataram a Clearsale, que analisa os formulários das compras e aponta os pedidos com alta possibilidade de fraude. Quando o risco é muito alto, a equipe da Amercantil toma cuidados adicionais, como telefonar para o titular do cartão e verificar seu histórico de compras, se já for cliente, para liberar a venda. "Conseguimos eliminar o problema dos cancelamentos injustos", diz Marcio. Há poucos meses, essa checagem também foi transferida para uma empresa especializada, que cobra 3,45 reais para cada pedido. Com isso, foi possível reduzir as fraudes de 1,2% para 0,7% das vendas, que no ano passado foram de 3,5 milhões de reais.

Existem na praça empresas que, além de monitorar os pedidos e checar os suspeitos, oferecem uma espécie de seguro contra perdas decorrentes de fraudes que acabam acontecendo apesar de todos os cuidados. Para contar com essa garantia, o empreendedor paga uma taxa atrelada ao faturamento mensal - que varia de 0,9% a 4,5%. "Se a empresa opera num setor extremamente visado, pode valer a pena", diz Rolim. De todos, o mais sujeito a fraudes na internet é o de telefonia celular. Segundo a Clearsale, cerca de 20% das compras dos aparelhos têm procedência falsa. Produtos de informática, cine e foto, eletroeletrônicos e games também oferecem riscos altos, com índices de mais de 10%.

Como não comercializa nada disso, o veterinário Marcio Waldman, de 43 anos, dono do pet shop virtual PetSupermarket, de São Paulo, não imaginava que as fraudes pudessem se tornar um grande problema quando, há dez anos, inaugurou o negócio. Levou um susto quando não conseguiu receber 10% das vendas, feitas por estelionatários. "Foi difícil acreditar que há gente capaz de cometer um crime para comprar ração e brinquedos para seus bichos", diz ele. Waldman passou a checar pessoalmente cada pedido. Com o tempo, montou um histórico dos pedidos e desenvolveu um desconfiômetro particular. Ele sabe, por exemplo, o valor médio das compras em cada bairro da capital paulista. Ele conhece também a periodicidade das compras dos clientes fiéis. "Se aparece um pedido de ração fora do normal, ou a pessoa arrumou mais um bicho ou pode ser fraude", diz Marcio. Com o pente-fino, ele reduziu as fraudes para 1% em cinco anos.

Hoje, a PetSupermarket tem um cadastro de mais de 85 000 clientes e recebe mais de 150 pedidos por dia. Com o crescimento, ficou difícil para Waldman fazer a cruzada antifraudes sozinho. Há dois anos, parte do trabalho é feita por uma empresa terceirizada, que classifica os pedidos por risco. Waldman confere pessoalmente apenas os mais perigosos. "As fraudes caíram para 0,6%", diz ele. "Finalmente posso me concentrar mais na gestão."

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