É divertido fazer o impossível – Disney | EXAME.com
São Paulo
Germano Luders
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É divertido fazer o impossível – Disney

Danilo España

high tech high touch

Em nossas andanças por esse mundão, tivemos a sorte de unir estudo e diversão em um só lugar. Nossa próxima parada aqui com vocês é Orlando, nos Estados Unidos, onde por 8 dias ficamos imersos em Disneylogia Master, um curso voltado para a excelência nos negócios.

E foi dentro dos parques Disney e Universal, lugares onde a excelência e o carpe diem se misturam intensamente, que entendemos na prática o que a teoria nos apontava. Jim Cunningham e Claudemir Oliveira, dois feras que trabalharam como executivos do grupo Disney, tocaram boa parte do curso e repetiram diversas vezes o diferencial de posicionamento entre as duas gigantes: Disney como uma companhia de excelência em “high touch” e a Universal em “high tech”.

Mas qual é a diferença desse posicionamento na prática? Como high touch, entendemos a excelência ao “tocar”, ao atender, ao estar disponível para o outro. A gestão voltada ao high touch qualifica pessoas na arte de interagir, no contato interpessoal. Por high tech, entendemos a excelência voltada para a tecnologia. A gestão, nesse caso, busca implantar o que há de mais moderno e tecnológico em seus produtos e soluções.

Já conhecia os parques de outros carnavais, mas nunca tinha pisado nas duas empresas com um olhar mais apurado buscando suas características em excelência. O que ambas notoriamente têm, até de sobra.

O grupo Disney nasceu de um grande sonho. Walt Disney, já nos primórdios de suas atividades, voltou todas as atenções do grupo para os seguintes conceitos estruturais: Segurança, Cortesia, Show e Eficiência. Criou um organismo tal que qualquer uma dessas bases, uma vez abalada, desmontaria sua estrutura de sucesso. Por isso, investiu pesado no fortalecimento dos pilares que, apesar de parecerem simples, não são. É justamente sua engenharia perfeita que tem literalmente feito mágica, anos a fio.

O grupo até hoje aposta inúmeras fichas na gestão de pessoas, e a excelência em high touch reza juatamente sobre o pilar Cortesia. Ser um funcionário Disney antes de tudo é um laboratório de ética, valores e respeito ao outro. Nos parques do grupo, esse investimento é fácil de ser notado e está latente desde a entrada, passando por toda a estrutura que envolve o mundo da fantasia.

Aqui vão alguns pressupostos do que para o grupo Disney é agir com excelência na cortesia:

-Dê boas vindas a cada um dos convidados;

-Sorria e olhe nos olhos;

-Procure contato com os convidados;

-Busque soluções imediatas;

-Mantenha postura profissional todo o tempo;

-Preserve momentos mágicos para convidados;

-Agradeça a cada um dos convidados.

A excelência em high touch está no olho no olho, prática arraigada em todos os funcionários, não importando quanto tempo tenham de casa. Está na cordialidade acima da média, na prontidão frente a qualquer necessidade dos clientes, na ausência de preconceitos ao tratar. A excelência se reflete também no engajamento e no orgulho em vestir a camisa e ser parte da grande família Disney. Em um dos dias de aula prática nos parques, vi uma funcionária que ao falar do orgulho que sente pela empresa, chorou. Isso é o real sentimento de pertencimento.

Na Universal, mais um show de excelência. Seus parques estão voltados para o que há de mais moderno em termos de tecnologia. É uma empresa mais jovem, a Universal foi aberta em 1990, enquanto o Disneylândia abriu suas portas na Califórnia em 1955, e essa pegada de vanguarda pode ser sentida facilmente logo nos primeiros passos dentro de seu complexo. Como é filhote de um grande estúdio de cinema, a Universal enquanto parque temático, aposta suas fichas na mesma ação e na emoção que os grandes filmes da marca transbordam, e com isso se posicionou de um modo diferente do mundo da fantasia de Disney. A Universal é expert em adrenalina, quer emoção, quer desafiar a coragem e a trazer para realidade o que apenas os filmes são capazes. Seus funcionários também são meticulosamente treinados e garantem o sucesso, assim como os parques Disney também garantem tecnologia, o que os diferencia é o foco no high touch ou high tech, visíveis em cada um dos casos.

Disney e Universal fazem questão do seu posicionamento, mantendo-se fiéis aos seus pilares e buscando nada menos do que as máximas da excelência para envolver seus clientes. A lição que ambas deixam: não importa qual o DNA de seu negócio, é fundamental buscar excelência daquilo que realmente é pilar.

Walt Disney disse um dia: “Você pode sonhar, criar, desenhar e construir o lugar mais maravilhoso do mundo, mas pessoas são necessárias para fazer do sonho uma realidade”. Pra ver que um de seus investimentos principais sempre foi em gestão de pessoas. Ele realizou um sonho com gente e para gente. E emenda: “As pessoas sempre me perguntam qual o segredo de transformar sonhos em realidade. Minha resposta é que você só consegue isto trabalhando.”

Sem muito trabalho, impossível transformar sonhos em realidades. Você só consegue isso trabalhando… E muito. Mas como o mestre mesmo disse “É divertido fazer o impossível”!! Então mãos a obra e divirta-se. E não se esqueça que para manter essa realidade que um dia foi sonho em perfeito funcionamento, é necessário buscar sempre a excelência. Não importa se high tech, high touch ou high what?, o que importa é encontrar qual é o core do seu negócio ou do seu talento e ir até às máximas do que você entende como excelência.

Walk and Talk Disney

Dia de aula prática com Seeds of Dreams e Disney Institute

Logo Walk and Talk (Pequeno) Por Luah Galvão

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