O conceito de hora da verdade é soberano quando se pensa e se atua nos múltiplos aspectos do serviço e atendimento ao cliente. Jan Carlzon, que presidiu a companhia área SAS das Escandinávia nos anos 80, popularizou essa brilhante ideia que transcende época, mercado e lugar.

A sacada é única: todo e qualquer instante em que um cliente entra em contato com algum aspecto da empresa e forma uma impressão sobre o fato e sobre a empresa, que então pauta sua visão e disposição nas relações com a mesma. É batata. Nada é irrelevante, nada escapa.

O conceito tem orbitado minha mente várias vezes nesses últimos dias. A tal da Ação Penal 470 está aí, próxima de encarar seu momento da verdade, assombrando meia dúzia de políticos e expondo à parte da nação que lê, que se informa, que se importa, o espírito e a integridade de nossa suprema corte. É a hora da verdade deles, mas também é a nossa.

Fechando o parêntese e voltando aos negócios, gestão de clientes é gestão de horas da verdade. O serviço, o atendimento, o relacionamento e os resultados dependem precisamente disso. Todo o resto é acessório.

O encontro de vendas e a situação negocial passam pelo mesmo desafio, pelas mesmas verdades.

São vários passos e múltiplas ações de diferentes agentes que precisam convergir e se integrar, criando verdades e concluindo com o fechamento do negócio. Em alguns casos, pode ser quase uma maratona. Já pensou nisso? Já viveu isso?

Num caso particular, pressupondo que todos os passos anteriores ocorreram positivamente e criaram percepções positivas na mente do cliente, a próxima e decisiva hora da verdade, o fechamento, tem ainda muita lenha para queimar.

A conclusão do negocio é a hora da verdade. É a batalha da assertividade, da confiança e da competência interpessoal contra o medo de perder a venda, contra a incerteza de consolidar o acordo.

Se fosse uma corrida de obstáculos, o fechamento é a barreira final, mais importante e mais decisiva, e por isso mais alta e que deve ser vencida quando as pernas já começam a ficar bambas.  Pequenos detalhes podem ser mortais: ansiedade, agitação, nervosismo, demonstração de embaraço, desatenção, ufa, e é só um esboço de lista.

Felizmente, há um antídoto superpoderoso. A fórmula contém consciência profissional, crença no valor que agrega e integridade pessoal. A verdade de um cria a verdade do outro.