Por que você deve criar um relacionamento entre cliente e marca?
Escrito por Arnaldo Vhieira, especialista em estratégia de negócios

Não poderíamos encerrar 2015 e começar 2016 sem abordar assuntos importantes para área de Marketing e toda cadeia da gestão de negócios, clientes e marcas. Esta época do ano nos traz várias reflexões e balanços sobre os últimos 365 dias e os próximos que virão.

Para os estrategistas, tais reflexões permitem encerrar ciclos, abandonar antigas práticas e recomeçar. Em nossa vida pessoal, existe uma troca que envolve identidade entre as partes, com aquilo que agrega valor para ambas. São pautados na intencionalidade e ocorrem em diferentes intensidades, às vezes duradouros, outras vezes superficiais. 

O mesmo ocorre no mundo dos negócios, sendo a relação com o consumidor uma condição para garantir a sobrevivência da empresa (seja ela pequena, média ou grande) em momentos de incertezas nos mercados. Tudo depende, portanto, das ações estratégicas definidas a partir de estudos e implantadas para que um simples contato do cliente com seu produto/serviço seja uma experiência única e marcante.

O conceito de marca é poderoso para qualquer tipo de empreendimento. Muitos estudiosos da área de negócios afirmam que é mais importante que o produto/serviço em si. Trata-se de uma combinação de elementos e valores que simbolicamente ou por meio de termos, identificam a empresa e aquilo que a mesma produz ou fornece ao mercado, diferenciando-a da concorrência.

É uma promessa simbólica de uma série de atributos, benefícios, valores agregados, pressupostos culturais e significados relacionais, estabelecidos a partir do relacionamento cliente-marca. Criar a identidade com o cliente é ponto-chave para garantir a durabilidade do negócio.

O relacionamento é um fenômeno que merece ser estudado com maior atenção por parte de um empreendedor. Envolve ligações sócio-afetivas, ativa um sistema de conexão pessoal, o que manifesta no consumidor o desejo de adquirir o produto/ serviço em um processo de experimentação.

Essa relação é tão poderosa que o cliente pode passa a ter uma interdependência do produto/ serviço apenas por ouvir o nome ou ver o símbolo da marca. Quem nunca sentiu sede ao ver o anúncio de um refrigerante famoso ou verbalizou que sua necessidade de água, em dias de calor, só seria satisfeita com um gole daquela cerveja (famosa) bem gelada?

Outra sensação importante nesse relacionamento está na intimidade construída com a marca. Muitos são categóricos em afirmar que sabem tudo sobre os produtos/serviços de determinadas marcas. É um relacionamento tão duradouro que influencia as pessoas próximas a consumirem, apenas para ter a sensação e experiência, em busca da mesma satisfação.

É preciso entender que por trás de cada relação tem um processo subjetivo de satisfação. Assim, cuidado, caro empreendedor, pois os clientes são diferentes. Não queira estabelecer o mesmo relacionamento de marca com todos os públicos.

Deixo aqui apenas uma única dica para estabelecer um bom relacionamento entre as partes envolvidas: invista na comunicação integrada de marketing, pois é uma forte ferramenta, além de ser o meio de tornar comum todos os valores agregados. Por meio desta estratégia, as empresas estabelecem um diálogo entre a marca e o cliente. Essa relação dialógica deve ser pautada na transparência e na responsabilidade social para mostrar sempre os potenciais pilares que diferenciam o seu negócio do concorrente.

Assim, ao encerrar 2015 e iniciar 2016, pretendo de forma transparente deixar nesse texto não apenas dicas, mas reflexões de como você, caro PME, está construindo sua marca para iniciar ou até mesmo renovar seu relacionamento com o cliente. Desejo a todos um feliz e produtivo 2016 e um muito obrigado pelo relacionamento aqui construído.

Arnaldo Vhieira é coordenador do curso de Marketing da FMU.

Tópicos: Dicas de Empreendedorismo , Dicas para seu negócio, Dicas de Marketing de PME, Marcas