‘Cliente oculto’ identifica falhas no negócio

Especialista em avaliações de atendimento, OnYou envia “espiões”para testar a qualidade do serviço de lojas, hotéis e restaurantes

Daniela Moreira, de

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São Paulo – Como os seus clientes são tratados no seu estabelecimento quando você não está por perto? Esta é a pergunta que a OnYou responde para as empresas que a contratam, enviando ‘falsos’ consumidores para identificar possíveis problemas no atendimento.

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“A ideia é relatar qual é a verdadeira experiência do cliente”, explica José Worcman, sócio-diretor da empresa. Para oferecer o serviço de “cliente oculto”, a OnYou recruta pessoas de diferentes perfis socioeconômicos e culturais e diferentes profissões e os prepara para avaliar de maneira objetiva os serviços prestados.

“São pessoas comuns. Qual quer um pode preencher um cadastro no nosso site para se tornar um ‘cliente oculto’”, diz Worcman.

Com uma base de mais de 35 clientes, incluindo nomes como Figueira Rubayiat, Fifities e Cinemark, a agência deve faturar 2,4 milhões de reais este ano. Cada avaliação pode custar entre 250 reais e 2,5 mil reais, dependendo da complexidade.

Além de enviar “clientes ocultos” a estabelecimentos como lojas, hotéis e restaurantes, a empresa oferece serviços de avaliação de atendimento telefônico e via internet.

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