São Paulo – Saber como vender é fundamental para garantir a sobrevivência do seu negócio. Ao mesmo tempo, vemos atendimentos ruins ao cliente com frequência. Por que essa área ainda é uma grande fonte de erros, sendo tão importante? E como os vendedores não percebem comportamentos que parecem simples, mas que irritam consumidores - da preguiça até a pressa para concluir a compra?

As respostas para essas duas perguntas estão no mesmo lugar: investimento em capacitação. “Quase todas as áreas dentro de uma empresa possuem um treinamento para seus profissionais, como recrutadores e advogados, por exemplo. O setor de vendas é um dos únicos que não tem uma faculdade estruturada. Ao mesmo tempo, é a única porta de entrada da receita, o que faz com que seja uma das áreas mais importantes do negócio. Há uma lacuna”, defende Mário Rodrigues, diretor do IBVendas.

Você acha que essa situação não tem nada a ver com você, já que sua área não é exatamente a de vendas? Pois saiba que, na verdade, não são só os vendedores que precisam afinar suas técnicas de atendimento e de negociação, defende Batista Gigliotti, coordenador no Núcleo de Empreendedorismo e Novos Negócios da Fundação Getúlio Vargas (FGV).

“Por exemplo, um garçom ou um professor também são vendedores indiretos. Se os clientes forem mal atendidos por esses profissionais, não voltarão para o negócio. É preciso pensar de forma mais ampla.”

Então, como começar a ter vendas mais efetivas? O primeiro passo é estimular novos comportamentos em seus vendedores. “Antes se falava muito em fechamento, fechamento e fechamento. Agora, fala-se em solucionar a vida do seu cliente, mesmo que seja indicando outro produto fora da sua loja. A ideia é que você ajude de verdade as pessoas, e eventualmente virá a compensação financeira por essa atitude”, conta Diego Carmona, da plataforma de vendas Lead Lovers.

Já sabe o que deve ser feito? Então, confira o caminho inverso, pelas atitudes que devem ser descontinuadas na sua área de vendas:

1. Achar que seu vendedor não precisa de capacitação

Cada vez mais empresas reclamam de como seus produtos estão sendo desvalorizados aos olhos do cliente: a chamada “commoditização”. Porém, é preciso refletir se a causa dessa desvalorização não é a falta de capacitação dos seus próprios funcionários, que não conseguem passar os benefícios do seu produto ou serviço ao consumidor. 

“É preciso investir mais no treinamento do profissional de vendas. Essa área é parte vital dentro da uma empresa, e todo vendedor deve entender não apenas do próprio item a ser comercializado, mas também do mercado em que está inserido. Só assim ele faz a conexão entre produto ou serviço e valor agregado”, ressalta Rodrigues.

2. Julgar seu cliente assim que ele entra na loja

Outro grande erro é ter um pré-conceito do cliente assim que ele passa pela porta do seu negócio. Por exemplo, achar que um consumidor com roupas simples não merece muito tempo da sua atenção – afinal, ele não deve ter muito capital para gastar na loja. “Com esse péssimo atendimento, você acaba perdendo muitas oportunidades de venda”, ressalta Gigliotti, da FGV.

Sem falar que, dependendo do quão explícita é essa atitude, sua empresa pode acabar com uma péssima imagem não apenas no círculo de contatos desse consumidor desprezado, mas também nas redes sociais.

3. Querer vender antes de criar uma relação com seu cliente

Muitos vendedores têm pressa em fechar uma venda na hora, seja por meio de anúncio online ou ao abordar um cliente na própria loja. Porém, a chave para uma venda de sucesso é criar um relacionamento com seu consumidor, aconselha Carmona, do Lead Lovers. ”Aproxime-se dessa pessoa e entregue conteúdo e valor. Assim, você cria uma relação de confiança com ele, fazendo com que a resolução do problema seja muito mais efetiva.”

Ter uma atitude invasiva, sem pensar em uma relação de longo prazo, é justamente o que faz os clientes evitarem o vendedor dentro de uma loja. “Quando um consumidor responde que ‘está apenas olhando’, é porque o vendedor não estabeleceu uma empatia com esse cliente, invadindo seu espaço de experiência de compra. O bom vendedor faz com que o cliente nem perceba que está falando com ele, como se fosse um amigo, sem a sensação de que foi empurrado para a compra”, conta Rodrigues.

4. Ficar esperando o cliente chegar até você

Se ser muito insistente é um problema, o contrário também vale: ser um vendedor preguiçoso pode comprometer suas negociações, afirma Gigliotti. Seja mais dedicado: cumprimente o cliente quando ele chega; apresente-se e mostre-se à disposição; e, depois, aborde-o e faça perguntas.

5. Pensar nas suas preferências, sem considerar as do cliente

No varejo, a venda é muito instantânea. Por isso, o vendedor precisa ser hábil o suficiente para entender rapidamente a necessidade do cliente, diz Gigliotti. A primeira atitude que deve ser tomada é ouvir o consumidor, antes de sair oferecendo aquilo que é mais interessante para o negócio.

“Se você trabalha em uma loja de brinquedos, por exemplo, pergunta qual a idade do presenteado e qual o orçamento que o cliente possui. Um erro fatal é transferir sua percepção pessoal sobre qual produto é melhor, no lugar de apresentar uma solução coerente com a necessidade do seu consumidor.”

Depois de saber qual é o produto ou serviço ideal para esse cliente, fale menos de qualidades racionais e mais das emocionais, aconselha Carmona, do Lead Lovers. “Fale em quantidades e benefícios não apenas em comparação à concorrência, mas sim em benefícios que sua solução irá trazer especificamente para esse cliente. O que vende é o produto aplicado. Ou seja, fazer o consumidor ver como aquilo irá ajudá-lo.”

Isso é ainda mais importante em uma época que as características de um produto ou serviço podem ser facilmente encontradas na internet, afirma Rodrigues. “As pessoas já sabem acessar as informações do produto. O que elas querem, na hora de tomar a decisão de compra, é ter um consultor, alguém que consegue falar como uma característica atende um certo problema. Assim, os clientes tomam a decisão com segurança.”

6. Aceitar tudo que o cliente pede

Muitos vendedores acreditam que eles sejam o lado mais fraco da negociação, só porque é o cliente que detém o dinheiro. Porém, ele precisa perder o medo para conseguir fazer uma boa negociação: Gigliotti recomenda pensar que você é que oferece uma solução para esse consumidor, criando uma situação de igualdade.

“O profissional inseguro acaba dando descontos impossíveis porque acha que, se não baixar o valor, a venda será perdida. O que ele deve fazer, pelo contrário, é reforçar o poder que o produto ou serviço possui, convencendo o cliente.”

7. Não saber lidar com questionamentos do cliente

Na hora de fechar uma venda, é comum que os clientes façam perguntas comparando seu negócio com a concorrência: ele pode comparar preços, querer um desconto ou pedir mais provas de que seu produto ou serviço vale tudo isso. Nessa hora, uma grande falha é levar o questionamento para o lado pessoal.

“Os melhores vendedores lidam bem com a objeção: dizem que entendem o posicionamento, que sabem ser preciso gastar no que tem qualidade e elencam argumentos que provem por que o produto ou serviço é mais caro que a concorrência, sem disparar críticas contra outras empresas”, explica Rodrigues.

“Mantenha o respeito, mas também não deixe de mostrar como você vai além do que já é oferecido. Por isso que investigação de mercado é fundamental.”

8. Ignorar o processo de fidelização do cliente

A sustentabilidade de uma empresa depende dos consumidores fiéis: aqueles que retornam à loja eventualmente para novas compras. E criar essa fidelização é um trabalho do vendedor, diz Gigliotti.

“Muitos acham que está tudo acabado quando eles vendem bem e batem a meta do dia. Porém, a recorrência é que sustenta o faturamento de um negócio. É só pensar em uma escola de inglês, por exemplo, que vive muito de rematrículas dos seus alunos”. Para isso, trabalhe muito na construção de relacionamento com seu consumidor (reveja a dica número três).

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