São Paulo – A dúvida na hora de fechar uma compra costuma confundir o consumidor e assustar os vendedores. Muitas vezes, o cliente inseguro pode desgastar os funcionários e, se não forem bem conduzidos, acabam desistindo da compra. “A insegurança do cliente no final do processo de compra é comum”, avalia Mário Rodrigues, diretor do Instituto Brasileiro de Vendas.

A negociação é a chave deste processo. Se o vendedor souber conduzir bem a conversa, o cliente vai se sentir mais confortável e a compra fluirá mais naturalmente. “Um erro muito comum é focar no produto quando, na verdade, tem que focar na necessidade do cliente”, indica.

Para ajudar neste momento crítico, Rodrigues sugere algumas frases que costumam funcionar para encaminhar o cliente indeciso ao caixa da sua pequena empresa.

1. “Tudo que você disse que gostaria está incluso na minha proposta”

Saber exatamente o que o cliente busca ajuda na abordagem. Primeiro, o vendedor entende o que levou o cliente até a loja e só depois fala do produto. “Na hora da tomada de decisão, ele vai dar um passo para trás quando for convidado para o fechamento. Ele pensa e revê as características. Se a gente repete tudo, é sinal de que está revendo as variáveis para diminuir a insegurança”, indica.

A sugestão é mostrar ao cliente tudo o que ele escolheu até então e apontar os benefícios dos produtos. “Com esta frase, você o convida a repensar tudo que ele queria ao procurar a loja”, explica.

2. "Falta alguma coisa?"

O erro da maior parte dos vendedores amadores é usar uma abordagem agressiva e empurrar o cliente para o caixa. “Um vendedor profissional ameniza esse sentimento de insegurança. Ao invés de forçar, ele vai perguntar se falta algo. Quando pergunta isso, está sugerindo fechar, mas sem colocar só o risco do negócio em evidência”, sugere o especialista.

Geralmente, isso faz o cliente repensar a oferta e dizer que não deseja mais nada. Nesse caso, é hora de acertar os detalhes do pagamento.

3. "Fique tranquilo que esse é o melhor negócio que você pode fazer"

Se o cliente continuar se mostrando indeciso, Rodrigues sugere uma “frase mágica”. “Se você disser, ‘esse é o melhor negócio que você pode fazer’ ele fica mais tranquilo e vai para a decisão com mais calma”, indica. Todo este processo tem explicação para funcionar. “O vendedor acompanha o processo cognitivo do comprador para esta abordagem”, diz.

4. “O que mais você gostaria?”

Mais uma vez, com o cliente mais seguro, é hora de refazer a pergunta se ele deseja mais alguma coisa. “Geralmente, ele diz que não e o vendedor pode apontar que nada os impede de fechar negócio”, explica. Assim, o consumidor vai mais leve e tranquilo e isso garante o sucesso da venda.

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