3 regras simples para um atendimento excepcional ao cliente

Atendimento ao cliente é um grande desafio para todas as empresas, de quaisquer tamanhos e segmentos de atuação.

Dúvida do leitor: o que posso fazer para dar o melhor atendimento ao meu cliente, de uma forma diferente e agradável?

Atendimento ao cliente é um grande desafio para todas as empresas, de quaisquer tamanhos e segmentos de atuação. O sucesso e perenidade das organizações em seus mercados têm nesse atendimento o seu fator crítico.

Você menciona uma “forma diferente e agradável”. Esses adjetivos remetem a um conceito que representa uma evolução no entendimento do que seja atenção ao cliente: a “experiência do cliente”. Associado à essa experiência, existe também o conceito da “jornada do cliente”.

A jornada do cliente é caminho ou caminhos que seu cliente percorre durante o relacionamento com você. Reflete, em última instância, qual o comportamento que ele demonstra no dia a dia das interações com sua empresa. Como ele compra, qual o canal, como ele usa seus serviços e como ele fala com você quando precisa de ajuda, por exemplo.

A experiência do seu cliente nessas atividades e nos diferentes canais tem sido entendida como fundamental para manutenção do interesse dele na sua empresa, durante a sua jornada.

Assim, se você deseja que seu cliente tenha uma experiência diferente e agradável em sua jornada com você, a recomendação é que evite presumir o que é diferente e agradável para seu cliente e procure entender o que ele espera de sua empresa e ofereça isso a ele.

Você será diferente e agradável sempre que, no entender do seu cliente, atender às suas expectativas.

1. Não generalize seus clientes

A segunda recomendação aqui é não generalizar. As expectativas do cliente variam quase sempre de grupo para grupo de clientes, assim como conceitos e posturas. Assim, tome muito cuidado para entender os grupos e prover experiências adequadas a cada um deles.

2. Tenha um produto compatível com a experiência oferecida

Em empresas que desenvolvem seus produtos e serviços, as premissas e processos para a experiência de clientes devem estar no topo do próprio processo de desenvolvimento.

Dessa forma, os pré-requisitos para a construção desta experiência estão presente desde a própria concepção do produto. Dificilmente você poderá fornecer uma boa experiência a seu cliente se o seu produto não for compatível com ela.

3. Bom atendimento não é raridade: é costume

A terceira recomendação é não considerar em nenhuma hipótese o atendimento ou experiência do cliente como um diferencial. São pontos necessários para que um negócio possa se desenvolver nos dias de hoje.

Em qualquer segmento, seja qual o produto ou serviço que você pretenda fornecer, a garantia da boa experiência de seu cliente deve estar presente em toda sua jornada.

O cliente de hoje compara experiências. Ele busca a melhor. Quem não se preocupa com isso estará fora do mercado em pouquíssimo tempo.

Enio Klein é gerente geral nas operações de vendas da SalesWays no Brasil e professor nas disciplinas de Vendas e Marketing da Business School São Paulo.

Envie suas dúvidas sobre vendas para pme-exame@abril.com.br.