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Problemas | 01/08/2014 19:17

Procon multa Dafiti em R$ 344 mil por falhas no atendimento

Órgão recebeu 568 reclamações sobre a loja online somente no último mês. Empresa promete serviços normalizados em cerca de 20 dias

Luísa Melo/Exame.com

Recepção no escritório da Dafiti, em São Paulo

Dafiti: migração de sistema operacional deixou clientes insatisfeitos com atendimento

São Paulo - A Dafiti foi multada em 344.300 reais pelo Procon-SP por descumprir o Código de Defesa do Consumidor. Segundo o órgão, só no mês de julho, 568 reclamações de clientes foram registradas contra a loja online. 

As queixas dizem respeito a não entrega de produtos dentro do prazo, falta de comunicação com a empresa, ausência de atualização de status de pedidos e venda de itens que não constavam no estoque. 

O site de compras já havia sido notificado pelo Procon-SP no último dia 15 e apresentou defesa, mas como os problemas continuaram, a punição foi aplicada. 

Além da multa, a companhia também foi autuada por prática abusiva em relação à sua política de trocas e devoluções. 

A empresa estipula um prazo máximo de 30 dias para receber de volta produtos que ainda não tiverem sido usados pelos compradores. Porém, a lei diz que o consumidor pode devolver sem justificativa itens comprados pela internet em até 7 dias. Para produtos defeituosos, não pode haver prazo limite.

Insatisfação

Revoltados com os impasses, clientes da empresa tem se organizado em grupos nas redes sociais e recorrido a outras instituições de defesa ao consumidor. 

Até as 19h desta sexta-feira, havia no Reclame Aqui 21.558 reclamações contra a companhia, sendo que 13.641 foram registradas nos últimos seis meses. Destas, 10.589 ainda não haviam sido respondidas.  

Outro lado

Segundo a Dafiti, os problemas começaram no dia 1º de julho, quando o site de compras migrou para um novo sistema operacional. 

"Uma migração é um processo muito complicado, é como trocar o motor de uma Ferrari correndo. Realmente o caso foi sério e estamos bem preocupados com essa virada, mas temos certeza de que conseguiremos voltar ao nosso patamar de excelência", disse Philipp Povel, sócio-fundador da loja, a EXAME.com nesta sexta-feira.

De acordo com o executivo, a principal dificuldade consiste em conseguir transmitir rapidamente para o consumidor as informações sobre a sua compra. 

"Já estamos conseguindo rastrear todos os pedidos do site, o que antes era difícil. Noventa por cento deles já estão sendo entregues em tempo hábil. Mas, para uma empresa do tamanho da Dafiti, 1% de clientes insatisfeitos significa milhares de pessoas. E isso não é aceitável para os nossos padrões", argumenta.

A loja online recebe entre 40 a 50 milhões de visitas todo mês. Segundo Povel, o atendimento deve ser normalizado dentro de 20 dias. 

Desde o início da mudança, a Dafiti vem postando comunicados sobre o processo em seu perfil oficial no Facebook. Há também um aviso na própria plataforma de vendas da empresa. 

 
 

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