São Paulo - Aproveitando a semana do consumidor, a  Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon) divulga a lista das 50 empresas mais reclamadas no órgão em 2012.

Apesar da supremacia do setor de produtos - registrou 9 795 reclamações no ano passado -, a lista das empresas mais reclamadas em 2012 segue, pelo segundo ano consecutivo, encabeçada por uma instituição financeira.

O Procon informa que o maior questionamento tem sido quanto ao financiamento de veículos - os consumidores procuraram o órgão de proteção ao direito do consumidor contestando taxas como tarifa de cadastro, gravame, registro de contrato, serviços de terceiro e outros.

Itaú Unibanco

Em 2012, foi a vez do Itaú Unibanco puxar a lista, com 1108 reclamações - das quais 640 não foram atendidas.  As principais reclamações foram associadas às taxas cobradas para o financiamento de veículos. A melhora na qualidade dos serviços prestados é o que hoje "tira o sono" da equipe de ouvidoria, nas palavras de Cristiana Primciroli, do Itaú Unibanco.

Em encontro recente com a imprensa, porta-vozes da instituição relembraram que a cobrança de tarifa de cadastro no caso de financiamento de veículos é autorizada pelo Banco Central, o que justificaria o não atendimento de mais da metade das solicitações.

Segundo o Itaú Unibanco, trata-se de uma taxa cobrada pela comodidade de aquisição do crédito no mesmo local onde se compra o veículo. Se o financiamento for solicitado em uma agência bancária, a tarifa de cadastro não é cobrada.

Em nota oficial divulgada à imprensa nesta tarde, o banco afirma que "o volume absoluto de registros não deve ser, por si só, considerado suficiente para avaliar a qualidade de atendimento e serviços prestados por cada empresa, pois o cadastro de reclamações fundamentadas não leva em conta o tamanho e abrangência de cada empresa". 

A empresa adiciona que "os investimentos de R$ 10,4 bilhões anunciados pelo Itaú Unibanco em tecnologia, inovação e atendimento até 2015 também fazem parte da melhoria contínua na qualidade dos serviços e satisfação dos clientes". Veja a íntegra do comunicado na terceira página.

O setor de assuntos financeiros é o vice-campeão no número de reclamações, tendo chegado a 7 642 registros no ano passado. Em 2011, o Bradesco era detentor da primeira posição, seguido pela B2W - que compreende Americanas.com, Submarino, Shoptime e Sou Barato. Neste ano, a varejista do comércio eletrônico aparece na quinta posição.

Ao longo de 2012, foram 602 611 atendimentos realizados pelo Procon, dos quais 88% foram solucionados. 

Veja a lista das 50 empresas mais reclamadas em 2012, segundo o Procon.

  Empresa Número de Reclamações
1 Itaú Unibanco 1108
2 Claro 1006
3 Bradesco 976
4 Vivo 967
5 B2W - Americanas.com, Submarino, Shoptime e Sou barato 718
6 BV 621
7 Carrefour 595
8 Grupo Oi 586
9 Eletropaulo 576
10 Santander Real 568
11 Tim Celular S/A 559
12 Pão de Açúcar 475
13 Microcamp 469
14 Banco do Brasil 450
15 Panamericano 438
16 Magazine Luiza 416
17 Caixa Econômica Federal 372
18 NET 366
19 Motorola 354
20 Casas Bahia 337
21 Groupon 305
22 Electrolux 294
23 BMG 289
24 Ricardo Eletro 256
25 CCE 250
  Empresa Número de Reclamações
26 Julycom, Meu Celular Novo, Plug Importados 230
27 Nokia 228
28 TAM 224
29 Mercado Livre 219
30 Green Line Sistema de Saúde 216
31 Sky Brasil 208
32 Nextel 197
33 Citibank 188
34 Amil 177
35 Mabe GE Dako Continental 173
36 Whirlpool 168
37 Sociedade Comercial e Importadora Hermes S/A 151
38 Gafisa e Tenda 143
39 HSBC 137
40 Anhanguera 130
41 Gol 129
42 Goiás Cobranças, CompreDaChina.com, MPTudo.com, MiamiBR.com, Apple Fri 129
43 Unicasa, Dellano, Favorita, New, Tela Sul 123
44 LG Eletronics 121
45 Fênix do Oriente Prestadora de Serviços de Cobrança 120
46 Decolar.com, Agência Decolar 111
47 Planeta Bônus Promoções 107
48 APTX Group, Apetrexo 106
49 ClickOn, Valônia Serviços de Intermediação e Participações 102
50 Volkswagen 100

Veja a íntegra do comunicado do Itaú

"Em 2012 o volume de reclamações fundamentadas do Itaú Unibanco foi impactado por um motivo em específico, como destacado pelo Procon SP, a tarifa de cadastro cobrada pelo financiamento de veículos. Essa tarifa é regulamentada pelo Bacen e teve sua legalidade confirmada em recente julgamento realizado pelo Superior Tribunal de Justiça. Entendemos que essas demandas, dada a sua comprovada legalidade pelo Conselho Monetário Nacional e Judiciário, não deveriam compor o cadastro de reclamações fundamentadas, o que alteraria de forma importante a relação das empresas mais reclamadas.

Mesmo considerando essas demandas, o volume de reclamações fundamentadas do Itaú Unibanco apresentou redução de 20% em relação ao cadastro anterior. 

 O Itaú Unibanco manteve sua postura de respeito ao consumidor que procurou nossos canais internos ou ao Procon e atendeu a todos os consumidores, prestando informações e resolvendo a maioria das reclamações. Nossos controles internos indicam que 98% das solicitações recebidas dos clientes pelos canais internos do banco (agências, SAC e Ouvidoria) e mais de 85% dos clientes que procuraram o Procon-SP,  tiveram suas demandas resolvidas na fase preliminar, o que coloca o Itaú Unibanco como uma das empresas que mais resolvem as demandas de clientes. 

 Também destacamos que o volume absoluto de registros não deve ser, por si só, considerado suficiente para avaliar a qualidade de atendimento e serviços prestados por cada empresa, pois o cadastro de reclamações fundamentadas não leva em conta o tamanho e abrangência de cada empresa. Naturalmente, aqueles que atuam nos grandes mercados de consumo e possuem em sua base milhões de clientes, que utilizam diversos serviços contratados, estarão entre os com maior volume de demandas em número absoluto.

O Itaú Unibanco reitera a sua determinação de seguir aprimorando o nível de satisfação dos clientes e, para isso, continuará investindo na ampliação da rede de atendimento, internet e aplicativos para mobiles, na simplificação dos processos e na capacitação das equipes para oferecer os produtos mais adequados à condição de cada cliente. Os investimentos de R$ 10,4 bilhões anunciados pelo Itaú Unibanco em tecnologia, inovação e atendimento até 2015 também fazem parte da melhoria contínua na qualidade dos serviços e satisfação dos clientes. 

 Os serviços de atendimento do Itaú Unibanco estão à inteira disposição dos clientes, para que possam solucionar suas demandas junto à própria instituição: Centrais de Atendimento, SAC – Serviço de Apoio ao Cliente (0800 728 0728), internet (www.itau.com.br), agências e pontos de atendimento. Caso não consigam a solução, os clientes podem recorrer à Ouvidoria (0800 570 0011)."

Atualizado às 16h40

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