Como a loja online Zappos faz seus funcionários felizes

São Paulo – Poderia ser apenas mais uma loja online de sapatos, mas, com uma gestão focada na satisfação dos funcionários, a Zappos.com conseguiu se tornar a maior loja de venda de calçados do mundo. E, para a empresa, a felicidade dos colaboradores não é um luxo. Um funcionário mais satisfeito trabalha melhor e atende melhor os clientes – o que, no fim, faz com que os consumidores também fiquem contentes e voltem ao site para novas compras. Adquirida no ano passado pela Amazon.com por quase 1 bilhão de dólares, a companhia manteve as políticas internas que inspiraram o livro Delivering Happiness, escrito pelo co-fundador e CEO, Tony Hsieh, e recém-lançado no Brasil com o nome Satisfação Garantida (editora Thomas Nelson Brasil).

Um exemplo disso é que, desde a fundação, a empresa oferece 2.000 dólares de recompensa aos trabalhadores recém-contratados para que eles deixem o emprego. Marlene Kanagusuku, gerente do Customer Loyalty Team (responsável pelo contato com o consumidor, seja por e-mail, telefone ou chat online), explica que essa ação serve para que possam identificar e recrutar quem realmente se encaixa na cultura do negócio e tem interesse pela companhia.

Ações como essa resultam em um índice de rotatividade de 36% por ano, no Customer Loyalty Team, incluindo as trocas de posição e promoções de funcionários. Em entrevista a EXAME.com, ela conta as estratégias da Zappos para gerar felicidade e lucros.

EXAME.com – Essa política de oferecer 2.000 dólares aos novos empregados para que desistam do trabalho funciona? Por quê?

Marlene Kanagusuku - Com as pessoas escolhendo ficar, eles sentem um investimento maior da empresa e percebem que isso é maior do que apenas um “emprego”. Neste ano, nós também estendemos essa oferta para nossos membros do “Zappos Customer Loyalty Team”, que se formam depois de um treinamento e entram em um período de incubação de três semanas no atendimento por telefone.

EXAME.com – Quais outras políticas ou ações a empresa pratica para garantir a satisfação e produtividade dos funcionários?

Kanagusuku - Alguns dos melhores benefícios que nossa companhia oferece incluem assistência médica completa, almoço/lanches/bebidas de graça, serviços dentro da empresa, ambiente de trabalho alegre, eventos da empresa, e etc. Nós também temos uma grande política de “portas abertas”, na qual nós deixamos todos os funcionários confortáveis para se aproximar e falar com a gerência sobre qualquer preocupação/feedback/ideia que eles podem ter.

Todos os gerentes se sentam no mesmo espaço que os membros da equipe. Ninguém tem escritório, a não ser o setor jurídico, apenas para dar privacidade às conversas. Tony Hsieh, o CEO da empresa, se senta em um cubículo, assim como todo mundo. Nós também enviamos uma pesquisa mensal de “felicidade” para toda a companhia, para obter o feedback e ter certeza de que todo mundo está satisfeito e para verificar onde a gestão e a empresa podem melhorar.