Para agradar, empresas precisam atender cliente por telefone

Pesquisa da Ipsos revela que os canais de atendimento por telefone foram os mais usados pelos consumidores este ano e são os preferidos da maioria (88%) deles

São Paulo – Para garantir que seus clientes saiam satisfeitos de um atendimento, as empresas precisam investir, principalmente, em canais eficientes de contato por telefone. É o que aponta uma pesquisa da consultoria Ipsos em parceria com a G4. 

Segundo o estudo, a ligação telefônica não só foi o meio mais usado pelos consumidores para falar com as companhias (citado por 28%) este ano, como também é o preferido da grande maioria (88%) deles. Participaram do levantamento 1.000 brasileiros de 70 cidades diferentes. 

No ano passado, 20% dos ouvidos disseram ter usado o telefone para contatar empresas, contra 28% que afirmaram o mesmo este ano. Outros 9% utilizaram o e-mail como ferramenta de atendimento em 2014, ante 6% no ano passado. 

O uso das redes sociais para se comunicar com as companhias também cresceu de 3% para 6% de um ano para cá. Já o acesso aos sistemas de “fale conosco” se manteve o mesmo durante o período, mencionado por 3% dos pesquisados. 

Por outro lado, os aplicativos para smartphones e tablets, que no ano passado não haviam sido citados, este ano foram usados por 2% dos entrevistados.

Em relação à preferência dos clientes, enquanto 88% se sentem mais confortáveis em ligar para a empresa e falar com o atendente, 8% gostam mais de acessar o site corporativo e resolver o problema por chat ou e-mail e 4% optam por se virar sozinhos acessando os aplicativos. 

Qualidade do atendimento

Contrariando o favoritismo dos consumidores pelo telefone, a pesquisa revela que, quando o assunto é a qualidade do atendimento, o e-mail sai na frente. 

Entre aqueles que disseram ter ligado para as empresas, 31% conseguiram resolver o assunto no primeiro contato, 23% no segundo, 15% no terceiro, 6% no quarto e 7% precisaram ligar mais de 5 vezes. Outros 18% não tiveram sucesso. 

Já entre os que usaram o e-mail,  50% tiveram a demanda atendida no primeiro contato, 17% no segundo, 11% no terceiro, 4% no quarto e 2% no quinto ou depois disso. Outros 16% não conseguiram resolver o problema. 

O que prende o consumidor

De acordo com o estudo, ter um bom sistema de atendimento aos clientes pode ser decisivo para que eles queiram comprar (ou não) os produtos de uma empresa. 

Entre os ouvidos, 20% disseram já ter deixado de aquirir itens por conta de serviços de televendas ruins, 17% afirmaram ter desistido devido ao SAC ruim e 14% pela má qualidade do e-comerce das companhias.