Tecnologia é a grande aliada para fidelização de clientes na crise, aponta consultoria de Marketing

Conquistar o cliente não é uma tarefa fácil. Para que alguém volte a comprar um produto ou consumir um serviço, é preciso ter confiança na marca. E muitos empresários e profissionais de marketing enfrentam dificuldades em manter essa fidelidade.
As mudanças recentes na economia brasileira também têm afetado muito os hábitos de consumo das pessoas. Por isso, é preciso que as empresas criem estratégias de relacionamento para atrair consumidores leais.

É o que acredita o CEO da Wiki Consultoria, Silvio César de Oliveira. Para ele, um dos grandes problemas nesse quesito é que a maioria das empresas é passiva ou reativa no processo de relacionamento com os clientes.

“Muitas não têm uma estratégia mapeada. Assim, diretores e funcionários não sabem o que deve ser feito para que a experiência do cliente seja boa”, avalia o consultor de projetos de Customer Relationship Management (CRM), com mais de 13 anos de experiência em gestão comercial.

As consequências disso, como aponta o especialista, são um atendimento comum, sem diferenciais e que não gera fidelização. Essa realidade, no entanto, vem sendo alterada aos poucos. As estatísticas confirmam a necessidade de mudanças.

Nos Estados Unidos, uma pesquisa feita pelo instituto Nielsen – que, no Brasil, atua juntamente com o Ibope – mostrou que 78% dos clientes não têm fidelidade a nenhuma marca. A maior razão para isso, como dizem 70% dos entrevistados, é justamente o serviço ou atendimento de má qualidade.

A Points.com realizou outro levantamento, em que constatou que 54% dos clientes são atraídos por descontos, prêmios e outros tipos de recompensas que uma empresa ofereça.

Assim, constata-se que as empresas devem investir mais em oferecer diferenciais para seus consumidores. E uma das maneiras de auxiliar nesse processo é usando ferramentas e sistemas de TI, prática essa que têm se tornado cada vez mais popular no meio empresarial.

O uso de tecnologia no marketing está entre as grandes tendências para 2017, pois os últimos anos foram um desafio para os empreendedores brasileiros. Já que tanto em 2016 quanto em 2015, os clientes se tornaram mais escassos e a competição aumentou consideravelmente.

Com isso, os consumidores têm buscado empresas que entregam uma experiência melhor por um bom preço. E a grande tendência para os próximos anos é que a tecnologia seja uma aliada dos negócios.

Uma pesquisa do Gartner revelou que os sistemas de TI têm cada vez mais feito parte dos setores de marketing das empresas. Isso significa que as táticas de venda vêm se tornando mais automatizadas com o passar dos anos.
Silvio César de Oliveira, CEO da Wiki Consultoria, frisa, no entanto, que as novidades são apenas um complemento. “A tecnologia é parte do processo e deve ser usada para implementar uma estratégia de negócios. Mas tudo com base em metas, objetivos e métricas de sucesso”, argumenta.

Nesse sentido, existem diversas ferramentas que auxiliam nisso. Elas garantem que os pontos de contato do cliente sejam monitorados. É possível ainda simular seu comportamento e melhorar o atendimento para fidelizá-los tanto em negócios virtuais, quanto em negócios físicos.

Dentre as principais ferramentas, estão:

– Estratégias de gamificação: essas estão entre as novidades que auxiliam a fidelizar o cliente. Ou seja: sobressaem-se aqueles que usam elementos de jogos para despertar o engajamento de um público ou resolver problemas.

– Soluções de CRM e automação de Marketing: De forma automatizada, por exemplo, o cliente passa a receber mensagens (e-mails, SMS) baseadas em determinados eventos. E tudo isso já é previamente agendado.

Os momentos podem ser diversos, como, por exemplo:
• três dias depois da compra;
• cinco dias antes de vencer a garantia;
• um dia após uma visita a uma página específica no site;
• dois dias após a avaliação do produto ou check-in nas redes sociais, entre outros.

O mapeamento da jornada do cliente e o desenho de personas também estão nessa lista de novidades que podem ser úteis. Além de identificar o perfil do consumidor, também ajudam a entender melhor esse público.

O atendimento deve ser diferenciado como os levantamentos sugerem, as empresas devem focar em melhorar a qualidade do “encontro com o cliente”. Para isso, não há muito segrego. Basta primeiro oferecer aquilo que os clientes esperam e deixar gatilhos de surpresa que criarão o “efeito Uau!”

A Wiki Consultoria dá algumas dicas:

1) Conhecer bem o cliente, entendendo seus hábitos, medos e anseios;

2) Manter uma boa comunicação;

3) Criar uma experiência de atendimento que seja única;

4) Oferecer “algo a mais”, como um atendimento diferenciado, promoções, brindes, garantia estendida e outras ações;

5) Não pressionar o cliente – algo que tem sido comum em estratégias de marketing digital;

6) Avaliar a satisfação do cliente constantemente;

7) Marcar presença mesmo depois que a venda for efetuada

A tecnologia, aliada à uma boa estratégia, excelência no atendimento e foco na satisfação do consumidor, são pontos decisivos para fidelizar o cliente. E, em tempos de crise, é isso que a maioria das empresas mais precisa.

Sobre a Wiki Consultoria:
Com 8 anos no mercado de consultoria de CRM e marketing digital, a Wiki Consultoria vem se destacando no cenário nacional. Desde 2009, já foram mais de 200 projetos colocados em prática em todas as regiões do Brasil.

A empresa que teve um crescimento de 20% faturamento em 2016, já projeta para 2017 um novo aumento de 25% em relação ao ano anterior. Em uma área de atuação voltada: mapeamento de processos e implantação de sistemas de CRM e capacitação de equipes e gestores comerciais.

Website: http://www.wikiconsultoria.com.br/