Com tecnologia, McDonald’s muda jeito de treinar e atender

Rede de fast food incorporou tablets ao treinamento e totens de atendimento automático estão nos planos para o ano que vem

São Paulo – Para o McDonald’s, o treinamento de seus funcionários é levado muito a sério. Todas as pessoas que entram na empresa passam pelo menos uma vez por todas as tarefas em um restaurante e até o presidente aprende a montar um Big Mac.

No entanto, com a mudança de processos internos e até de gerações, a rede de fast food precisou adaptar o método de aprendizagem dos funcionários. O tablet entrou em cena para ajudar a assimilar melhor cada etapa do processo. Em uso há três meses, a tecnologia cortou pela metade o tempo total de treinamento.

O aparelho traz vídeos e jogos em que o funcionário deve montar o hambúrguer perfeito, indicando ao final onde ele acertou ou errou. Só depois de acertar a preparação virtual é que ele irá para a chapa.

“Dessa forma, atraímos o funcionário da nova geração, que costuma aprender com tutoriais no YouTube”, afirmou Camila Neris, gerente de treinamento, durante o evento Portas Abertas.

O treinamento dura de 8 a 19 semanas, dependendo se o restaurante possui McCafé ou DriveThru, o que aumenta o tempo.

A inclusão do tablet não é a única mudança digital feita na companhia. A rede pretende incluir totens de atendimento automático ou a possibilidade de fazer pedidos pelo celular no ano que vem, afirmou Paulo Camargo, presidente da Divisão Brasil da Arcos Dorados, empresa que opera os restaurantes McDonald’s em toda a América Latina.

Além disso, a grande parte das máquinas usadas na preparação dos lanches são bastante automatizadas. A tostadeira sabe por quanto tempo deve aquecer o pão e a chapa prepara cada hambúrguer de acordo com a receita. Assim, fica mais fácil fazer um Big Mac em apenas 32 segundos.

Outra mudança que facilita o trabalho dos atendentes de restaurante foi preparar os ingredientes antes de chegarem às 884 lojas da rede no Brasil. Os hambúrgueres, pães e batatas chegam prontos da fábrica da companhia em Osasco, chamada de Cidade do Alimento.

Lucro com sanduíche premium

Sem a digitalização dos processos e do treinamento, o tempo de preparação seria muito maior. Ainda mais para os sanduíches da linha Signature, lançada no começo do ano, mais complexos, artesanais e com ingredientes diferenciados.

A linha de produtos premium foi um dos principais motores para o crescimento da empresa, afirma o presidente.

A Arcos Dorados teve lucro líquido de US$ 43,4 milhões no segundo trimestre do ano, maior que o ganho de US$ 7 milhões registrado em igual período de 2015.

No Brasil, as vendas subiram 8,2%, enquanto o Ebitda ficou 39,6% maior, principalmente por causa da linha Signature.

A inspiração para produtos mais robustos e com sabores diferentes veio de milhares de pesquisas feitas por Camargo. Depois de assumir a liderança da empresa, em novembro, ele passou 16 semanas estudando o mercado, os concorrentes e as vontades dos consumidores. A conclusão do estudo foram hambúrgueres maiores e mais sofisticados.

Nos Estados Unidos, o crescimento de itens no menu levou ao aumento de estresse dos funcionários e do tempo de espera dos lanches. De 2007 a 2014, o número de opções havia subido 70%, até chegar a um ponto onde o menu precisou ser reavaliado e reduzido.

Por aqui, Camargo afirma que essa não é sua principal preocupação. “Queremos oferecer a melhor experiência possível para o nosso cliente. Claro que um menu com 5 itens é mais fácil de preparar do que um com dezenas, mas vamos desenvolver o lanche que o cliente quer”, afirmou.