Santander responde a críticas nas redes sociais

São Paulo - Na semana de eventos importantes no mundo digital, como o Mobile World Congress, e que o público lamentou a despedida do craque Ronaldo nas redes socias, os clientes do banco Santander enfrentaram inúmeras dificuldades nas transações eletrônicas, principalmente nas operações online e pelo bank fone, entre os dias 21 e 22 de fevereiro. E as manifestações também chegaram rápido ao Twitter. Marcos Cordeiro, um dos clientes, postou várias mensagens, e numa dela relatou seu dilema: “Mais de 6 horas no telefone tentando resolver o problema de acesso à internet do Banco Santander, ñ funciona a uma semana @SacSantander_br”.

Com isso, o grupo - que em março lança nova campanha institucional, desenvolvida pela Talent para o mercado brasileiro - teve de administrar o descontentamento dos internautas, inclusive com a fusão do Banco Real ao Santander, em 2009. Na ocasião, a empresa anunciou a união como estratégia para obter escala de gestão e definir um padrão. O conceito foi tratado pela também pela Talent, que coordenou orçamento de R$ 150 milhões naquele ano para unificar as marcas num processo que se estendeu de lá até os dias atuais.

“Queremos uma relação cada vez mais transparente. Houve uma operação enorme em que migramos quase 10 milhões de usuários de uma plataforma para outra, causando interrupção no Internet Banking. Mas isso não arranha nossa marca, que é construída no dia a dia. As redes sociais acabam criando uma exposição muito grande, somos sensíveis para atendê-los e temos um grupo com 10 profissionais dedicadas a elas”, explicou o VP de marketing e interatividade do Santander Brasil, Fernando Martins.

O executivo garantiu que o problema já foi solucionado e que não deve abalar o relacionamento dos consumidores com a instituição e sua marca. O Santander inclusive promoveu nesta sexta-feira (18) um grande encontro entre Pelé e Felipe Massa para falarem sobre Copa Santander Libertadores, Copa América e Fórmula 1 durante a passagem no Brasil do evento itinerante "Flame on the road", realizado pelo banco.

Aliás, as ações de relacionamento, publicidade e marketing direto da instituição seguirão o planejamento de 2011, segundo Martins, sem ações adicionais por conta do clima desfavorável na web. “Estão previstas várias ações para redes sociais ao longo do ano, através de nosso brand channel no YouTube, Facebook, na plataforma "Conexões e Ideias" e no site "Práticas em sustentabilidade". Dispomos de centenas de milhões de reais. Temos mobilidade e nossa verba é suficiente para incomodar concorrentes e nos diferenciarmos no mercado”.

Mesmo sem abrir os valores, por conta da estratégia competitiva do grupo, ele garante que a unidade Brasil é a mais importante do Banco Santander e dispõe de um orçamento equivalente a essa realidade de negócios para tratar de reclamações dos clientes.