Casas Bahia é a que mais respeita o consumidor, diz estudo

São Paulo - A Casas Bahia foi eleita a "Empresa que Mais Respeita o Consumidor" no ano de 2011 em pesquisa realizada pela Shopper Experience, em parceria com a revista Consumidor Moderno, do Grupo Padrão.

Nestlé, Extra, Coca-Cola, Carrefour, Brastemp, Sadia, Natura, Hiper Bom Preço, Petrobras, Bradesco, Correios, Banco do Brasil, Itaú, Nike e C&A foram os outros destaques. A cerimônia de premiação das 46 organizações – dispostas em quatro segmentos distintos – foi realizada nesta terça-feira em São Paulo.

Conduzida pela Shopper Experience, a pesquisa é baseada em 1.389 entrevistas com consumidores das cidades de São Paulo e Ribeirão Preto (SP); Rio de Janeiro; Recife; Porto Alegre; e Belo Horizonte – homens e mulheres das classes A, B, C e D, maiores de 18 anos, com experiência efetiva com marcas, produtos e serviços; clientes contumazes de empresas dos segmentos indústria, consumo, varejo e serviços.

Cada entrevistado respondeu questões de até oito segmentos de produtos dos quais é usuário efetivo; para cada segmento, os entrevistados citaram os nomes de empresas das quais são clientes. Com isso, a pesquisa mensurou a real experiência de clientes, indo além da mera percepção ou imagem a respeito de marcas, produtos e serviços.

A análise da opinião do consumidor brasileiro a respeito das compras on-line é uma das novidades desta 9ª edição. Entre as questões apresentadas pela pesquisa estavam “qual foi a melhor experiência via web com e-commerce?”; “Qual a melhor experiência via web com o SAC de empresas?”; “Qual a melhor experiência via web na busca por informações sobre produtos/serviços?”; e “Qual a melhor experiência via web nas redes sociais?” – questões que auxiliaram a equipe da Shopper Experience a investigar o relacionamento de consumidores com todo o atendimento prestado por empresas no ambiente virtual.

O estudo faz um levantamento criterioso dos drivers de consumo do brasileiro, um consumidor que, ao analisar os produtos, privilegia agilidade no atendimento, qualidade, correção na data de validade, garantia e condições de embalagens. Quando o tema é relacionamento, os itens de maior importância são: imagem; preços, promoções e ofertas; respeito ao Código de Defesa do Consumidor; qualificação do atendente/vendedor; mecanismos de troca de mercadoria; entrega eficiente; assistência técnica; e estrutura física das lojas. Segundo Stella Kochen Susskind, presidente da Shopper Experience e coordenadora da pesquisa, ao elaborar uma análise dos nove anos da pesquisa As empresas que mais respeitam o consumidor, percebe-se que o brasileiro vive um momento de amadurecimento.

"Há, no brasileiro, uma nova consciência; uma nova forma de ser consumidor. Estamos mais informados e preparados para cobrar; estamos amparados por leis que são referências mundiais; e estamos mais despertos para o valor de se exercer a cidadania. Esse conjunto de fatores, associados ao aumento da autoestima do brasileiro, resulta em um consumidor mais exigente e lúcido. É claro que há muito por melhorar, sobretudo no atendimento ao cliente, mas estamos no caminho certo”, salienta a executiva.