Resultado gerado por atividades na interface fornecedor e cliente, e por atividades internas do fornecedor para atender às necessidades do cliente. Notas: 1 : O fornecedor ou o cliente pode ser representado, as interfaces com o fornecedor podem ser essenciais à prestação do serviço. 2 : As atividades do cliente na interface com o fornecedor podem ser essenciais à prestação do serviço. 3 : A entrega ou uso de produtos tangíveis pode fazer parte da prestação de serviço. 4 : Um serviço pode estar vinculado à fabricação e ao fornecimento de um produto tangível.
O Cliente não os procura em primeiro termo, mas influenciam o Valor da Transação. Podem ser de natureza Pessoal (ex.: disposição para servir, empatia), relacionados ao Ambiente Físico (ex.: beleza das instituições) ou de Relacionamento (ex.: pré o pós-venda, desde que gratuitos).
Órgão oficial de proteção ao consumidor, trabalha com leis próprias, que regem os interesses de ambas as partes envolvidas. No momento em que o cliente procura um órgão legal de proteção ao consumidor, o processo de fidelização atingiu o pior resultado possível, pois a empresa poderá ser investigada e o cliente insatisfeito se torna uma propaganda muito negativa.
Inspiram sentimentos favoráveis à Transação, baseados na boa imagem da empresa fornecedora, ou na impressão de que o que esta oferece é difícil de ser superado tecnologicamente a curto prazo.
Satisfazem necessidades do Cliente que são relativamente específicas (ex.: transporte de um local a outro, lazer, processamento de dados etc.).
Segundo Deming, a maioria das organizações ocidentais padece das seguintes doenças mortais: 1 : a doença que incapacita – a falta de constância de propósito; 2 : ênfase nos lucros a curto prazo; 3 : avaliação de desempenho, classificação por mérito ou revisão anual;4 : mobilidade da administração; mudança de emprego; 5 : administração somente pelo uso de números visíveis, com pouca ou nenhuma consideração aos números desconhecidos ou impossíveis de conhecer. Além dessas, o Dr. Deming acrescenta mais as seguintes doenças especificamente para as organizaçãos norte-americanas: 6 : custo excessivo com assistência médica; 7 : custos excessivos de garantia, alimentados pelos advogados que conseguem subsistir só com a taxa que recebem.
Conjunto de ferramentas gerenciais da qualidade: Diagrama de Afinidades; Diagrama de Árvore; Diagrama de Relação; Diagrama de Matriz; Diagrama de Matriz de Dados; Tabela do Programa do Processo de Decisão (PDPC – Process Decision Program Chart) e Cronograma.
Conjunto de ferramentas técnicas da qualidade: Estratificação, Folha de Verificação, Gráfico de Pareto, Diagrama de Causa e Efeito, Diagrama de Correlação, Histograma, Gráficos e Cartas de Controle.
Conjunto de técnicas estatísticas de uso consagrado para a melhoria de qualidade de serviços, produtos e processos, compreendendo: Fluxograma, Diagrama Causa e Efeito, Diagrama de Pareto, Histograma, Folha de Coleta de Dados, Diagrama de Dispersão e Carta de Controle. Nota: 1 : Sete Ferramentas Gerenciais: Conjunto de técnicas para organização do pensamento e planejamento de atividades gerenciais, voltado para o tratamento de informações não numéricas, que complementa e expande as sete ferramentas da qualidade tradicional. Sete Novas Ferramentas: O mesmo que sete ferramentas gerenciais.
Método de levantamento de problemas. Na fase inicial de implantação do TQC, quando ainda não se tem os itens de controle (ver), adota-se o shakedown simplificado. Quando esses já foram levantados, cada item de controle cujo resultado não for o desejado constitui um problema.
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