Como é o comportamento do consumidor na praça de alimentação

Franquias devem entender diferenças entre os perfis de clientes para oferecer produtos adequados

Rio de Janeiro – As franquias de alimentação têm apresentado um desempenho acima da média nos últimos anos. A quantidade de lojas do segmento cresceu 201% entre 2001 e 2010, enquanto o mercado de franchise alcançou 69% de expansão no mesmo período. Já o número de novas empresas especializadas em gastronomia aumentou 277%, comparado aos 209% de crescimento geral do setor.

O faturamento acompanhou os resultados. As franquias de alimentação viram suas vendas ampliarem em 359%, comparado aos 204% de expansão do setor. Os dados são de uma pesquisa realizada pela ToolBooxTM – Métricas de Ponto de Venda, para entender o perfil e o comportamento de consumo dos frequentadores de restaurantes de praças de alimentação de shoppings brasileiros.

Com o aquecimento do mercado, conhecer os principais atributos levados em conta pelos consumidores é essencial para se diferenciar. De acordo com o levantamento, realizado em São Paulo, Ribeirão Preto, Rio de Janeiro, Belém, Salvador, Recife, Goiânia e Porto Alegre, os problemas enfrentados pelos clientes em apenas uma loja franqueada podem afetar toda a rede.

Atendimento é maior reclamação

Dos entrevistados, 29% não voltariam a qualquer restaurante da marca, caso tivessem problemas em algum dos pontos de venda. “Quando somamos com os que deixariam de frequentar por um tempo, este número sobe para 42%”, explica Luiz Sedeh, diretor de desenvolvimento da ToolBoxTM – Métricas de Ponto de Venda.

Entre os principais motivos de reclamação, o atendimento é o maior. Segundo o estudo, 44% deixariam de ir ao restaurante caso fossem mal atendidos no local e 29% evitariam a unidade por um tempo. Já a limpeza é o atributo mais importante para 70% dos pesquisados. Mais da metade dos consumidores (59%) não voltariam à loja se observassem falta de higiene no local.

Para outra parcela, problemas deste tipo poderiam impactar a rede como um todo: 40% não frequentariam mais qualquer unidade da marca. O mesmo pode ser dito em relação à comida, já que 42% afirmam que a má qualidade dos produtos servidos é associada a toda a rede de franquias.

Qualidade e rapidez para conquistar clientes

O ponto de venda, como em todo o varejo, também é fundamental para as marcas de alimentação no momento de decisão de compra. Nos shoppings, a maioria (74%) dos consumidores opta pelo restaurante ao chegar à praça de alimentação. Dos que já escolheram o local previamente, 42% mudam de ideia.


O desafio para as empresas é como se destacar em um ambiente altamente competitivo. “Entendemos que a mudança de opção é causada, principalmente, pela visibilidade e as ofertas no cardápio. O tamanho da fila também pode afastar o cliente”, diz Sedeh, lembrando que 84% dos entrevistados não aguardam mais do que 10 minutos para serem atendidos.

O tempo de espera, inclusive, é um dos principais problemas a serem trabalhados pelas redes. “Não dá para ter fila. As empresas precisam criar esquemas diferenciados, especialmente nas horas de pico, que são o almoço e o jantar. O investimento em profissionais qualificados é essencial. O mínimo que uma pessoa que está no meio do trabalho quer é ser atendida com rapidez e qualidade. Isso conquista o consumidor de fato”, acredita Filomena Garcia, sócia-diretora da Franchise Store.

Novidades e produtos diferentes para cada perfil

O ideal é que os restaurantes conheçam o perfil do consumidor e criem estratégias baseadas nisso. De forma geral, quase metade do público pesquisado (49%) gasta em média mais de R$ 15,00 por refeição, o que pode mudar de acordo com o cliente. Enquanto 15% dos homens consomem acima de R$ 20,00, apenas 6% das mulheres atingem este valor.

As preferências também variam em relação ao sexo. Durante a semana, as mulheres gostam de refeições mais saudáveis e evitam carne vermelha, além de optar por locais que oferecem uma bebida incluída no preço. Por outro lado, os homens querem pratos bem servidos e combos de refeições com uma sobremesa.

Para se diferenciar, os restaurantes podem trabalhar ofertas e opções no cardápio, além da experiência no ponto de venda. O importante é criar uma conexão com o consumidor na hora da compra, entendendo o que o público quer e oferecendo produtos e preços de acordo com o perfil dos clientes.

“Mesmo em uma praça de alimentação é possível se diferenciar na ambientação. O varejo tem que ser dinâmico, atualizar o cardápio, desenvolver um produto para o inverno ou para o verão. Dentro do próprio mix de produtos a marca pode tornar o que já existe em novidade, dando destaque aos produtos em determinados períodos”, ressalta Filomena.