Cresce o índice de satisfação do consumidor brasileiro

São Paulo - A 8ª edição do Índice Nacional de Satisfação do Consumidor (INSC) aponta ligeira alta em novembro ao totalizar 62,8% de satisfação dos clientes. São analisadas 43 marcas de cinco setores e dez sub setores analisados. 

O estudo é medido pela ESPM e criado pelo professor pesquisador da escola e global chief digital officer da Rapp, Ricardo Pomeranz – e apresenta como destaques a indústria farmacêutica e os bancos, que tiveram expansão de nove pontos e de 6,4 pontos percentuais, respectivamente. A primeira saltou de 59,5% para 68,5%, enquanto as instituições financeiras pesquisadas passaram de 47,2% para 53,6%. 

De acordo com Pomeranz, o que explica a alta nestes dois sub setores é, curiosamente, a mesma – o lucro registrado pelas empresas no 3º trimestre do ano. No caso da indústria farmacêutica, outra razão para o aumento foram os investimentos em vacinas e tratamentos voltados para a saúde animal e o aumento de 32% nas vendas de medicamentos genéricos.

Para os bancos, o que também provocou impacto positivo nas redes sociais foi o patrocínio a ações culturais e sustentáveis, que respondeu por 12% do buzz de uma das marcas analisadas.

Por outro lado, a indústria automobilística, com 60,9% de satisfação, foi a que registrou a maior queda na satisfação dos consumidores – 4,8 pontos percentuais. A explicação para isso, segundo Alexandre Gracioso, vice-presidente acadêmico da ESPM, fica por conta da insatisfação com comerciais de algumas marcas de carros e mensagens negativas sobre recall e falhas em alguns modelos.